Промпт: реактивация спящих клиентов

1. Сегментация базы

Сегмент 1: Лояльные клиенты — частые покупатели
(Клиенты, совершившие >5 покупок)
Количество: ~180 человек
Средний чек: высокий (~15–20 тыс.)
Цель контакта: возврат постоянным клиентам
Канал: телефон + WhatsApp/email
Приоритет: первый сегмент для контактов
Поводы касания:
— Персонализированное предложение нового ассортимента
— Бесплатная доставка
— Закрепление персонального менеджера

---

Сегмент 2: Обычные клиенты — средние покупатели
(Покупатели совершили 2–5 покупок)
Количество: ~270 человек
Средний чек: стабильный (~10–15 тыс.)
Цель контакта: напомнить о компании, стимулировать повторную покупку
Канал: телефон + WhatsApp/email
Приоритет: второй сегмент после лояльных покупателей
Поводы касания:
— Новинка в ассортименте — одноразовые материалы премиум-класса
— Предложение бесплатной доставки

---

Сегмент 3: Редко покупающие клиенты
(Один-два заказа, долгий перерыв между покупками)
Количество: ~70 человек
Средний чек: низкий (<10 тыс.)
Цель контакта: активация неактивных клиентов
Канал: электронная почта / WhatsApp
Приоритет: третий сегмент
Поводы касания:
— Акция бесплатной доставки на первую крупную покупку
— Распродажа остатков популярных товаров

---

Сегмент 4: Новые клиенты, долго не делали покупки
(Купили один раз, срок последнего заказа — полгода назад)
Количество: примерно 100 человек
Средний чек: неизвестен
Цель контакта: стимуляция первой повторной покупки
Канал: электронный адрес / WhatsApp
Приоритет: четвёртый сегмент
Поводы касания:
— Привлечение новой линейки продукции
— Введение бонусной программы

---

2. Скрипты звонков и тексты сообщений

Сегмент 1 (лояльные):

Скрипт звонка:
Здравствуйте! Меня зовут [Ваше имя], мы представляем компанию "[Название вашей компании]" и заметили, что вы уже долгое время не оформляли заказы. Мы хотели бы вас порадовать новыми предложениями: во-первых, сейчас действует акция — бесплатная доставка всех заказов от 8 тысяч рублей до конца месяца. Во-вторых, специально для наших постоянных клиентов мы предлагаем закрепление персонального менеджера, который поможет вам подобрать необходимые товары и оформить заказ быстро и удобно. Будем рады снова видеть вас среди наших заказчиков!

Текст сообщения:
Мы ценим ваше доверие и хотим порадовать особыми условиями! Для вас — бесплатная доставка от 8000₽ до конца месяца и возможность закрепить персонального менеджера. Оформите заказ сегодня, чтобы воспользоваться всеми преимуществами нашего сервиса.

---

Сегмент 2 (средние покупатели):

Скрипт звонка:
Добрый день! Это компания "[Название вашей компании]", обращаемся к вам потому, что знаем ваши предпочтения и хотим сделать новое сотрудничество приятным и выгодным. У нас появилась новинка — высококачественная линия одноразовых материалов, которую высоко оценили наши постоянные клиенты. К тому же действует специальная акция — бесплатная доставка при заказе от 8000 рублей до конца текущего месяца. Если интересуетесь нашим предложением, сообщите нам удобное время для обсуждения деталей вашего следующего заказа.

Текст сообщения:
У нас хорошие новости для вас! Новая коллекция одноразовых материалов высокого качества теперь доступна. Плюс к этому действует бесплатное доставлять от 8000₽ до конца месяца. Порадуйте себя удобством и выгодой!

---

Сегмент 3 (редко покупавшие):

Скрипт звонка:
Здравствуй! Компания "[Название вашей компании]" заботится о ваших потребностях. Сейчас у нас проходит распродажа остатков лучших позиций, которыми пользовались многие наши клиенты. Специально для вас мы сделали акцию — бесплатную доставку на любой заказ от 8000 рублей до конца месяца. Пусть ваш следующий заказ будет ещё приятнее и выгоднее!

Текст сообщения:
Порадовала себя выгодной покупкой? Теперь возможно! Распродаем остатки лучших товаров, плюс до конца месяца бесплатно доставим ваш заказ от 8000₽. Создай новый опыт сотрудничества с нами прямо сейчас!

---

Сегмент 4 (новые клиенты):

Скрипт звонка:
Приветствую! Компания "[Название вашей компании]" хочет поддержать тех, кто впервые попробовал наш сервис. Чтобы ваша следующая покупка была удобной и приятной, мы решили провести акцию: пока действует специальное предложение — бесплатная доставка на любую сумму свыше 8000 рублей до конца месяца. Воспользуйтесь возможностью вернуться и оценить новые позиции нашего каталога.

Текст сообщения:
Вы оценивали нашу продукцию однажды, теперь настало время попробовать снова! Актуальное предложение: бесплатная доставка от 8000₽ до конца месяца. Выберите подходящие материалы для салона и ощутите удобство повторного заказа с нами.

---

3. Учёт действий в CRM

Этапы обработки клиента в CRM:

1. Рассылка письма/сообщение в мессенджере (WhatsApp).
2. Обработка обратных заявок («заинтересован», «не заинтересован»).
3. Звонок клиенту, обсуждение условий возврата.
4. Фиксация результата разговора («готов купить», «подумает», «отказался»).
5. Оформление заказа клиентом → закрытие сделки (если произошло).

Теги:

• Активированный клиент
• Потеря интереса
• Возврат клиента
• Отложил решение
• Сделал заказ повторно

Типы задач:

• Сделать звонок
• Отправить письмо
• Повторное обращение
• Установить напоминание на контроль возврата

---

4. Метрики успеха кампании:

1. Число возвращённых клиентов, сделавших хотя бы одну покупку после активации.
2. Средний размер чека возвратных сделок.
3. Коэффициент конверсии писем/звонков в повторные продажи (% от числа обращений).
4. ROI акции по возврату клиентов (соотношение затрат на кампанию и прибыли от новых продаж).
5. Показатель активности пользователей CRM (количество обработанных записей).

---

Итоговый план работ:

• Подготовьте сегменты и сохраните в Bitrix24.
• Составьте персонализированные сценарии общения для каждого сегмента.
• Запустите автоматизированные рассылки через согласованные каналы.
• Регулярно фиксируйте результаты работы менеджеров и корректируйте подход.
• Через месяц проведёте оценку эффективности метрик.

Закон РФ обязывает получать предварительное согласие получателя перед отправкой рекламных предложений (статья 18 закона о рекламе). Данные о персональных предпочтениях обрабатываются согласно требованиям Федерального закона №152-ФЗ «О персональных данных».

Ниже — план реактивации 520 клиентов, которые не заказывали больше 6 месяцев, без формулировок «давно не виделись, вернитесь».

---

1. Сегменты базы и приоритет обзвона

Сегмент 1. «Постоянные, но уснувшие»

Кто: 180 клиентов, у которых было больше 5 заказов.
Почему важны: они уже доверяли компании, знают сервис, вероятнее всего дадут повторный заказ.
Что предложить: персональный менеджер + бесплатная доставка от 8 000 ₽ до конца месяца + помощь собрать регулярную корзину.

Приоритет: обзванивать первыми.

---

Сегмент 2. «Средние клиенты с потенциалом»

Кто: клиенты с 2–5 заказами, не покупали больше 6 месяцев.
Почему важны: уже был повторный опыт, но привычка закупаться у вас могла не закрепиться.
Что предложить: бесплатная доставка от 8 000 ₽ и новая линейка одноразовых материалов.

Приоритет: вторыми.

---

Сегмент 3. «Разовые покупатели»

Кто: клиенты с 1 заказом, не покупали больше 6 месяцев.
Почему важны: нужно понять, почему не повторили заказ: цена, ассортимент, доставка, забыли, ушли к другому поставщику.
Что предложить: быстрый подбор расходников под салон, новая линейка одноразовых материалов, бесплатная доставка от 8 000 ₽.

Приоритет: третьими.

---

Сегмент 4. «Клиенты с высоким средним чеком / крупные закупки»

Кто: клиенты, у которых средний чек выше среднего по базе, например от 12 000 ₽ и выше.
Если в Битрикс24 есть сумма заказов — выделить отдельно из всех 520.
Почему важны: даже небольшая реактивация даст заметную выручку.
Что предложить: персональный менеджер, контроль наличия, помощь собрать запас расходников на месяц, бесплатная доставка от 8 000 ₽.

Приоритет: если такие клиенты пересекаются с сегментом 1 — ставить в самый верх списка.

---

Логика, кого обзванивать первым

1. Клиенты с 5+ заказами и средним чеком от 12 000 ₽

Максимальная вероятность возврата и высокий потенциальный оборот.

1. Клиенты с 5+ заказами, любой чек

Хорошо знают компанию, можно быстро восстановить контакт.

1. Клиенты с 2–5 заказами и чеком от 12 000 ₽

Есть потенциал стать регулярными.

1. Клиенты с 2–5 заказами, чек ниже 12 000 ₽

1. Разовые покупатели

Лучше обрабатывать после более тёплых сегментов.

---

2–3. Повод для касания, скрипты звонка и сообщения

Важно: сообщения в WhatsApp и email отправлять только тем клиентам, у кого есть согласие на рассылку. Тем, у кого согласия нет, лучше использовать индивидуальный звонок в рамках делового контакта, без массовой рекламной рассылки.

---

Сегмент 1. Постоянные, но уснувшие

Повод для касания

«Закрепляем персонального менеджера за постоянными клиентами и проверяем, удобно ли сейчас закупать расходные материалы у нас».

Скрипт звонка

> Добрый день, [Имя]. Меня зовут [Имя], компания [Название], поставляем расходные материалы для салонов красоты.
> Вы раньше регулярно закупали у нас перчатки, полотенца, краски и другие позиции. Сейчас мы закрепляем персонального менеджера за постоянными клиентами и хотели уточнить, кто у вас сейчас отвечает за закупки.
>
> Подскажите, вы сейчас закупаете расходники централизованно или по мере необходимости?
>
> До конца месяца у нас действует бесплатная доставка от 8 000 ₽ по Москве и области. Я могу быстро собрать для вас привычные позиции по прошлым заказам и предложить актуальную замену, если чего-то нет в наличии.
>
> Удобно, если я сегодня отправлю вам подборку по вашим основным расходникам?

Сообщение до 500 знаков

> Добрый день, [Имя]! Это [Имя], [Компания]. Мы закрепляем персонального менеджера за постоянными клиентами и можем быстро собрать для вас привычные расходники по прошлым заказам: перчатки, полотенца, краски и одноразовые материалы. До конца месяца доставка по Москве и области бесплатная от 8 000 ₽. Кому у вас сейчас удобно направить подборку?

---

Сегмент 2. Средние клиенты с потенциалом

Повод для касания

«Обновили ассортимент одноразовых материалов и можем подобрать расходники под текущие задачи салона».

Скрипт звонка

> Добрый день, [Имя]. Меня зовут [Имя], компания [Название]. Вы ранее заказывали у нас расходные материалы для салона.
>
> Звоню по делу: у нас появилась новая линейка одноразовых материалов, плюс до конца месяца действует бесплатная доставка от 8 000 ₽ по Москве и области.
>
> Подскажите, какие позиции вы сейчас закупаете чаще всего: перчатки, полотенца, одноразовые материалы, краски?
>
> Я могу подготовить короткую подборку под ваш формат салона и отправить в WhatsApp или на email. Как вам удобнее?

Сообщение до 500 знаков

> Добрый день, [Имя]! Это [Имя], [Компания]. У нас появилась новая линейка одноразовых материалов для салонов, а до конца месяца доставка по Москве и области бесплатная от 8 000 ₽. Можем подобрать перчатки, полотенца, краски и расходники под ваш формат работы. Куда удобнее отправить подборку — WhatsApp или email?

---

Сегмент 3. Разовые покупатели

Повод для касания

«Проверяем, подошёл ли прошлый заказ, и предлагаем быстро подобрать расходники под текущие потребности».

Скрипт звонка

> Добрый день, [Имя]. Меня зовут [Имя], компания [Название]. Вы ранее оформляли у нас заказ на расходные материалы для салона.
>
> Хотел уточнить, всё ли подошло по прошлому заказу и актуальны ли сейчас закупки расходников: перчатки, полотенца, одноразовые материалы, краски?
>
> У нас сейчас есть новая линейка одноразовых материалов, а до конца месяца доставка бесплатная от 8 000 ₽ по Москве и области.
>
> Если удобно, я задам пару вопросов и соберу небольшую подборку под ваш салон. Что чаще всего используете сейчас?

Сообщение до 500 знаков

> Добрый день, [Имя]! Это [Имя], [Компания]. Ранее вы заказывали у нас расходные материалы для салона. Хотели уточнить, всё ли подошло, и предложить актуальную подборку: перчатки, полотенца, краски, новая линейка одноразовых материалов. До конца месяца доставка по Москве и области бесплатная от 8 000 ₽. Подготовить варианты?

---

Сегмент 4. Клиенты с высоким средним чеком / крупные закупки

Повод для касания

«Помогаем салонам заранее собрать запас расходников на месяц и снизить операционные простои из-за отсутствия материалов».

Скрипт звонка

> Добрый день, [Имя]. Меня зовут [Имя], компания [Название]. Вы ранее закупали у нас расходные материалы для салона.
>
> Звоню с практичным предложением: мы сейчас помогаем клиентам собрать запас ходовых расходников на месяц — перчатки, полотенца, одноразовые материалы, краски — чтобы не было срочных закупок и перебоев.
>
> До конца месяца доставка по Москве и области бесплатная от 8 000 ₽, а для постоянных клиентов закрепляем персонального менеджера.
>
> Я могу поднять вашу прошлую корзину и подготовить обновлённый заказ. Вам удобнее получить его сегодня в WhatsApp или на email?

Сообщение до 500 знаков

> Добрый день, [Имя]! Это [Имя], [Компания]. Можем собрать для вас запас расходников на месяц по прошлой корзине: перчатки, полотенца, краски, одноразовые материалы. До конца месяца доставка по Москве и области бесплатная от 8 000 ₽, для постоянных клиентов — персональный менеджер. Подготовить обновлённую подборку?

---

4. Как вести учёт в CRM Битрикс24

Воронка или отдельное направление

Создать отдельную воронку/направление: «Реактивация клиентов 6+ месяцев».

Этапы воронки

1. В базе на реактивацию

Клиент попал в список 520.

1. Проверить согласие и контакты

Проверить наличие телефона, WhatsApp, email, согласие на рассылку.

1. Запланирован звонок

Ответственный менеджер и дата контакта.

1. Первый контакт выполнен

Зафиксирован результат звонка или сообщения.

1. Интерес есть / нужна подборка

Клиент попросил отправить ассортимент, цены, наличие.

1. Подборка отправлена

Отправлены позиции, условия доставки, контакт менеджера.

1. Обсуждение заказа

Клиент уточняет количество, сроки, наличие.

1. Счёт / заказ создан

Сделка или заказ оформлены.

1. Оплата / заказ выполнен

Клиент реактивирован.

1. Отказ / неактуально

С обязательной причиной отказа.

1. Не дозвонились / повторить контакт

С автоматической задачей на следующий звонок.

---

Теги

Общие теги:

• Реактивация_6мес+
• Бесплатная_доставка_8000
• Новая_линейка_одноразовые
• Персональный_менеджер

По сегментам:

• 5+_заказов
• 2-5_заказов
• 1_заказ
• Средний_чек_12000+
• Высокий_приоритет
• Москва
• МО

По статусу коммуникации:

• Согласие_есть
• Согласия_нет
• WhatsApp_можно
• Email_можно
• Звонок_приоритет
• Не_дозвон
• Нужна_подборка
• Отказ_цена
• Отказ_поставщик
• Отказ_нет_потребности
• Контакт_изменился

---

Задачи для менеджеров

Для каждого клиента из списка:

1. Проверить карточку клиента
2. последние заказы;
3. средний чек;
4. категории товаров;
5. ответственный контакт;
6. наличие согласия на рассылку.

1. Запланировать первый звонок
2. для сегментов 1 и 4 — в течение первых 3–5 рабочих дней;
3. для сегмента 2 — в течение 2-й недели;
4. для сегмента 3 — после обработки более тёплых клиентов.

1. После звонка
2. заполнить результат;
3. указать причину отказа, если отказ;
4. создать задачу на повторный контакт, если клиент не принял решение.

1. Если клиент заинтересован
2. отправить подборку;
3. создать сделку;
4. поставить задачу «Уточнить решение» через 1–2 рабочих дня.

1. Если не дозвонились
2. 1-я попытка: звонок;
3. 2-я попытка: звонок через 1–2 дня;
4. 3-я попытка: звонок + сообщение, только если есть согласие на рассылку;
5. после 3 попыток — этап «Не дозвонились / повторить позже».

---

Что фиксировать в карточке клиента

Обязательно:

• дата последнего контакта;
• канал контакта: телефон, WhatsApp, email;
• результат: дозвон / не дозвон / интерес / отказ / заказ;
• актуальный ответственный за закупки;
• предпочитаемый канал связи;
• интересующие категории: перчатки, полотенца, краски, одноразовые материалы;
• причина отказа;
• дата следующего действия;
• сумма потенциального заказа.

---

5. Метрики результата через месяц

Основные бизнес-метрики

1. Количество реактивированных клиентов

Клиенты из 520, которые сделали заказ после контакта.

1. Доля реактивации

Реактивированные клиенты / 520 × 100%.

1. Выручка от реактивации

Сумма заказов от клиентов из этой кампании.

1. Средний чек реактивированных клиентов

Сравнить с текущим средним чеком 12 000 ₽.

1. Количество заказов с бесплатной доставкой от 8 000 ₽

1. Повторные заказы после реактивации

Если кто-то успеет заказать второй раз в течение месяца — это отдельный сильный показатель.

---

Метрики по воронке

1. Сколько клиентов обработано
2. из 520 всего;
3. по каждому сегменту.

1. Дозвоняемость
2. количество успешных звонков / количество попыток.

1. Конверсия в интерес
2. сколько клиентов попросили подборку, прайс, наличие.

1. Конверсия из интереса в заказ
2. заказы / клиенты, которым отправили подборку.

1. Конверсия в заказ по сегментам
2. 5+ заказов;
3. 2–5 заказов;
4. 1 заказ;
5. средний чек 12 000 ₽+.

1. Эффективность каналов
2. телефон;
3. WhatsApp;
4. email.

1. Причины отказов
2. закупают у другого поставщика;
3. нет потребности;
4. не устроили цены;
5. изменился ответственный;
6. салон закрыт;
7. неудобная доставка;
8. нет нужного ассортимента.

---

Минимальный план на месяц

Ориентиры можно поставить такие:

• обработать не менее 70–80% из 520 клиентов;
• дозвониться минимум до 35–45%;
• получить интерес/запрос подборки от 15–25% дозвонившихся;
• реактивировать хотя бы 5–10% от обработанной базы;
• отдельно оценить сегмент 5+_заказов — он должен дать лучшую конверсию.

---

Важное по закону о рекламе и персональным данным

Сообщения в WhatsApp и email отправляйте только клиентам, у которых есть согласие на получение рекламных и информационных рассылок. У вас такое согласие есть у 60% базы — именно с ними можно работать через рассылки.

Также важно:

• хранить подтверждение согласия в CRM;
• не отправлять массовые рекламные сообщения клиентам без согласия;
• давать возможность отказаться от рассылки;
• использовать персональные данные только в целях, на которые клиент дал согласие;
• не передавать контакты третьим лицам без законного основания и согласия;
• следить, чтобы доступ к базе в Битрикс24 был только у сотрудников, которым он нужен для работы.

Реактивация спящих клиентов: план работы

1. Сегменты базы и приоритет обзвона

Из 520 клиентов без заказов 6+ месяцев выделяем сегменты по ценности и вероятности возврата:

Логика очереди обзвона: A → B → C, сегмент D обрабатываем рассылкой, звоним только при ответе/интересе.

---

2. Повод для касания (без «давно не виделись»)

• Сегмент A (VIP): «Запускаем персонального менеджера для постоянных клиентов — хотим закрепить за вами».
• Сегмент B: «Обновили линейку одноразовых материалов + бесплатная доставка от 8000 ₽ до конца месяца — сверяем, актуален ли у вас ассортимент».
• Сегмент C: «Проверяем остатки у клиентов перед акцией на доставку — хотим предложить попробовать новую линейку».
• Сегмент D: без звонка — мягкое письмо/WhatsApp с информацией об изменениях в ассортименте.

---

3. Скрипты и сообщения

Сегмент A — VIP-спящие

Скрипт звонка:
> Добрый день, [Имя]! Меня зовут [Имя], я из [Компания], поставщик расходных материалов. Вы один из наших постоянных клиентов, и мы сейчас внедряем формат персонального менеджера для таких партнёров — закрепляем за вами отдельного человека, который будет вести ваши заказы и сразу сообщать об акциях и новинках. Скажите, пожалуйста, какой ассортимент сейчас у вас в приоритете — перчатки, полотенца, краски? Заодно расскажу про бесплатную доставку от 8000 ₽, она действует до конца месяца.

Сообщение (только с согласием), до 500 знаков:
> Добрый день, [Имя]! Мы закрепляем персональных менеджеров за постоянными клиентами — вы в их числе. До конца месяца доставка от 8000 ₽ бесплатно. Если удобно, свяжемся и обсудим ваш следующий заказ. Сообщение носит рекламный характер, отправлено с вашего согласия. Отказаться от рассылки можно в любой момент.

---

Сегмент B — стабильные, но притихшие

Скрипт звонка:
> Добрый день, [Имя]! Звоню из [Компания]. Мы обновили линейку одноразовых материалов и хотели уточнить, актуален ли для вас стандартный набор — перчатки, полотенца, краски. Также до конца месяца у нас бесплатная доставка от 8000 ₽. Подскажите, что сейчас в приоритете, подберём заказ под ваш салон.

Сообщение:
> Добрый день, [Имя]! У нас новая линейка одноразовых материалов и бесплатная доставка от 8000 ₽ до конца месяца. Подберём заказ под ваши нужды — напишите или позвоните, обсудим. Сообщение рекламное, отправлено с вашего согласия, отказаться от рассылки можно всегда.

---

Сегмент C — разовые/пробные

Скрипт звонка:
> Добрый день, [Имя]! Это [Компания], поставщик расходных материалов для салонов. Мы запустили новую линейку одноразовых материалов и акцию с бесплатной доставкой от 8000 ₽ до конца месяца — хотели предложить попробовать на выгодных условиях. Что у вас сейчас в приоритете по закупкам?

Сообщение:
> Добрый день, [Имя]! У нас новинка — линейка одноразовых материалов, и бесплатная доставка от 8000 ₽ до конца месяца. Если интересно попробовать — напишите, подберём удобный набор. Сообщение рекламное, отправлено с вашего согласия, отписаться можно в любой момент.

---

Сегмент D — долгий сон (без звонка)

Сообщение:
> Добрый день, [Имя]! Обновили ассортимент: новая линейка одноразовых материалов + бесплатная доставка от 8000 ₽ до конца месяца. Будем рады видеть вас снова среди заказчиков — напишите, если актуально. Сообщение рекламное, отправлено с вашего согласия, отказаться от рассылки можно всегда.

---

4. Учёт в CRM (Битрикс24)

Этапы воронки «Реактивация»:

1. Новый — в очереди на звонок
2. В работе — звонок/сообщение отправлено
3. Дозвонились — есть диалог, нужно время на решение
4. Не дозвонились (попытка 1/2/3)
5. Заказ оформлен — успех
6. Отказ / не актуально
7. Отписка (для сегментов с рассылкой)

Теги:

• сегмент_A / _B / _C / _D
• согласие_да / согласие_нет
• канал_звонок / канал_WA / канал_email
• интерес_перчатки / интерес_краски / интерес_полотенца (по итогам разговора)

Задачи:

• Автозадача на звонок с дедлайном (сегмент A — 1 день, B — 3 дня, C — 5 дней)
• Если не дозвонились — автозадача «повторный звонок» через 2 дня, максимум 3 попытки
• После разговора — задача «отправить КП» или «зафиксировать отказ с причиной»
• Через 7 дней после отправки сообщения без ответа — задача «повторное касание»

Поле «Причина отказа» (справочник): дорого, нашли другого поставщика, закрылись, не актуально, не дозвонились.

---

5. Метрики через месяц

---

Важно: для сегментов, где согласия нет (40% базы), работаем только звонками — рассылку не делаем во избежание нарушений закона о рекламе и требований по защите персональных данных.

Отлично, давайте разработаем стратегию по возвращению клиентов!

1. Сегменты базы и логика обзвона

Предлагаю разделить неактивных клиентов на 3 сегмента, исходя из их ценности и потенциала:

Сегмент 1: "VIP-Возвращенцы"

• Критерии: Более 5 заказов в прошлом И не заказывали более 6 месяцев.
• Количество: 180 клиентов.
• Логика обзвона первым: Это наши самые лояльные клиенты в прошлом. У них уже есть опыт работы с нами, они знают и ценят наш продукт. Их возврат принесет наибольшую и быструю отдачу.

Сегмент 2: "Потенциальные Лояльные"

• Критерии: От 1 до 5 заказов в прошлом И не заказывали более 6 месяцев.
• Количество: 520 (все неактивные) - 180 (VIP-Возвращенцы) = 340 клиентов.
• Логика обзвона вторым: Эти клиенты уже делали у нас покупки, но не стали постоянными. Возможно, им не хватило внимания или они нашли альтернативу. С ними нужно работать, чтобы перевести их в категорию лояльных.

Сегмент 3: "Спящие Единичные"

• Критерии: 1 заказ в прошлом И не заказывали более 6 месяцев. (Это подмножество Сегмента 2, но для упрощения можно рассматривать как отдельный фокус, если есть ресурсы).
• Количество: Часть из 340 клиентов Сегмента 2.
• Логика обзвона третьим: Эти клиенты сделали всего одну покупку. Возможно, они тестировали нас или это была разовая потребность. С ними сложнее, но не невозможно.

Общая логика обзвона: Начинаем с самых ценных (Сегмент 1), затем переходим к потенциально ценным (Сегмент 2).

2. Повод для касания для каждого сегмента

Сегмент 1: "VIP-Возвращенцы"

• Повод: "Мы ценим ваше доверие и хотим убедиться, что вы получаете лучший сервис. У нас есть для вас специальные условия и персональный менеджер."
• Суть: Подчеркнуть их статус, предложить эксклюзивность и индивидуальный подход.

Сегмент 2: "Потенциальные Лояльные"

• Повод: "Мы обновили ассортимент и хотим поделиться с вами новинками, которые могут быть интересны для вашего салона. А также у нас есть специальное предложение."
• Суть: Акцент на новинки и выгоду, чтобы снова привлечь внимание к продукту.

Сегмент 3: "Спящие Единичные"

• Повод: "Мы расширили нашу линейку одноразовых материалов и хотим предложить вам оценить их качество с бесплатной доставкой."
• Суть: Фокус на конкретный продукт, который имеет широкий спрос, и на выгодное предложение.

3. Тексты: скрипт звонка и сообщение

Важное напоминание: Сообщения отправляем только тем клиентам, кто дал согласие на рассылку. Это требование законодательства о защите персональных данных и рекламе.

---

Сегмент 1: "VIP-Возвращенцы"

Скрипт звонка (короткий):
"Добрый день, [Имя клиента]! Меня зовут [Ваше имя], я ваш персональный менеджер из компании [Название компании]. Мы очень ценим наше сотрудничество и хотим убедиться, что вы всегда получаете лучший сервис.
У нас появилась новая линейка одноразовых материалов, а также для наших постоянных партнеров мы предлагаем бесплатную доставку от 8 000 ₽ до конца месяца. Я готов(а) подробно рассказать о новинках и ответить на все ваши вопросы. Когда вам будет удобно пообщаться?"
Если клиент интересуется: "Отлично! Я также могу закрепить за вами персонального менеджера, который всегда будет на связи и поможет с любыми вопросами. Это позволит вам экономить время и получать индивидуальные предложения."

Сообщение (до 500 знаков):
"Уважаемый(ая) [Имя клиента]!
Мы ценим ваше доверие и хотим предложить вам эксклюзивные условия сотрудничества.
Для вас:

• Персональный менеджер для оперативного решения любых вопросов.
• Бесплатная доставка от 8 000 ₽ до конца месяца.
• Новая линейка одноразовых материалов высокого качества.

Позвольте нам снова стать вашим надежным партнером. Готовы обсудить детали и ответить на вопросы.
С уважением, [Ваше имя], [Название компании]."

---

Сегмент 2: "Потенциальные Лояльные"

Скрипт звонка (короткий):
"Добрый день, [Имя клиента]! Меня зовут [Ваше имя], компания [Название компании]. Мы обновили наш ассортимент и хотим поделиться с вами новинками, которые могут быть очень полезны для вашего салона.
В частности, у нас появилась новая линейка одноразовых материалов, а также действует специальное предложение: бесплатная доставка от 8 000 ₽ до конца месяца. Могу я рассказать подробнее?"
Если клиент интересуется: "Прекрасно! Мы также можем закрепить за вами менеджера, который поможет сориентироваться в ассортименте и подобрать оптимальные решения для вашего бизнеса."

Сообщение (до 500 знаков):
"Уважаемый(ая) [Имя клиента]!
Мы рады сообщить об обновлении ассортимента!
Представляем новую линейку одноразовых материалов, которые сделают работу вашего салона еще комфортнее и безопаснее.
А также, только до конца месяца: бесплатная доставка от 8 000 ₽!
Ознакомьтесь с новинками и воспользуйтесь выгодным предложением. Готовы ответить на ваши вопросы.
С уважением, [Название компании]."

---

Сегмент 3: "Спящие Единичные"

Скрипт звонка (короткий):
"Добрый день, [Имя клиента]! Меня зовут [Ваше имя], компания [Название компании]. Мы расширили нашу линейку одноразовых материалов и хотели бы предложить вам оценить их качество.
Сейчас действует специальное предложение: бесплатная доставка от 8 000 ₽ до конца месяца. Это отличная возможность попробовать наши новинки без дополнительных затрат. Вас это может заинтересовать?"
Если клиент интересуется: "Отлично! Я могу отправить вам каталог или рассказать о самых популярных позициях, которые сейчас выбирают наши клиенты."

Сообщение (до 500 знаков):
"Уважаемый(ая) [Имя клиента]!
Мы расширили ассортимент одноразовых материалов для салонов красоты!
Приглашаем вас оценить качество наших новинок.
Специальное предложение: бесплатная доставка от 8 000 ₽ до конца месяца.
Это отличная возможность пополнить запасы и попробовать что-то новое.
Ждем ваших вопросов!
С уважением, [Название компании]."

---

4. Как вести учёт в CRM (Битрикс24)

Для эффективного отслеживания и управления процессом возврата клиентов, предлагаю следующую структуру в Битрикс24:

1. Создание нового направления/воронки "Возврат клиентов" (или отдельного этапа в существующей воронке "Продажи"):

• Этапы воронки:
• "Новый неактивный": Все клиенты из выбранных сегментов, которые еще не были обработаны.
• "В работе (звонок/сообщение)": Клиент получил звонок/сообщение, ожидается реакция.
• "Интерес проявлен": Клиент проявил интерес, запросил каталог, задал вопросы, согласился на звонок менеджера.
• "Передан менеджеру": (Только для Сегмента 1 и 2, если предлагается персональный менеджер) Клиент передан закрепленному менеджеру для дальнейшей работы.
• "Отправлено КП/Предложение": Клиенту отправлено коммерческое предложение или подборка товаров.
• "Ожидание заказа": Клиент обдумывает предложение, ожидается заказ.
• "Заказ оформлен": Клиент сделал заказ. (Перемещаем в воронку "Продажи" или отмечаем как успешный)
• "Недозвон/Нет ответа": Клиент не ответил на звонок/сообщение после нескольких попыток.
• "Отказ": Клиент прямо отказался от сотрудничества.
• "Перенести на потом": Клиент просит связаться позже (указать дату в задаче).

2. Теги для клиентов/сделок:

• #Возврат_VIP: Для клиентов из Сегмента 1.
• #Возврат_Потенциал: Для клиентов из Сегмента 2.
• #Возврат_Единичный: Для клиентов из Сегмента 3.
• #Акция_БесплДоставка: Для отслеживания, кто воспользовался акцией.
• #Новинки_Одноразка: Для отслеживания интереса к новой линейке.
• #ПерсМенеджер: Для клиентов, которым назначен персональный менеджер.

3. Задачи:

• Автоматические задачи: При перемещении клиента на этап "В работе" создавать задачу "Связаться с клиентом [Имя клиента]" с дедлайном.
• Ручные задачи:
• "Отправить каталог [Имя клиента]"
• "Перезвонить [Имя клиента] через 3 дня"
• "Назначить персонального менеджера [Имя клиента]"
• "Уточнить потребность [Имя клиента]"
• Комментарии к задачам: Обязательно фиксировать результаты каждого касания (что обсудили, какие возражения, что обещал клиент).

4. Фильтрация и отчеты:

• Использовать фильтры по тегам и этапам для анализа эффективности.
• Создать отчеты по количеству клиентов на каждом этапе, конверсии из этапа в этап.

5. Метрики, по которым поймём результат через месяц

Через месяц мы сможем оценить эффективность кампании по следующим метрикам:

1. Количество возвращенных клиентов:
2. Общее количество клиентов, сделавших заказ.
3. Разбивка по сегментам (сколько VIP-Возвращенцев, Потенциальных Лояльных, Спящих Единичных вернулись).
4. Цель: Увеличить количество активных клиентов.

1. Объем продаж от возвращенных клиентов:
2. Общая сумма заказов от клиентов, вернувшихся в течение месяца.
3. Средний чек по этим заказам.
4. Цель: Увеличить выручку, проверить, соответствует ли средний чек 12 000 ₽ или выше.

1. Конверсия по каналам связи:
2. Звонки: % клиентов, ответивших на звонок; % клиентов, проявивших интерес; % клиентов, сделавших заказ после звонка.
3. WhatsApp/Email: % открытий сообщений (если есть возможность отслеживать); % переходов по ссылкам (если есть); % ответов; % заказов после сообщения.
4. Цель: Определить наиболее эффективные каналы для каждого сегмента.

1. Вовлеченность в предложения:
2. Количество клиентов, воспользовавшихся бесплатной доставкой.
3. Количество клиентов, заказавших товары из новой линейки одноразовых материалов.
4. Количество клиентов, которым назначен персональный менеджер (для Сегмента 1 и 2).
5. Цель: Оценить привлекательность предложений.

1. Обратная связь:
2. Количество и характер возражений.
3. Причины отказа от сотрудничества (если были озвучены).
4. Цель: Понять слабые места и скорректировать стратегию.

1. Динамика воронки "Возврат клиентов":
2. Скорость прохождения клиентов по этапам воронки.
3. Количество клиентов, застрявших на определенных этапах.
4. Цель: Оптимизировать процесс работы с неактивными клиентами.

Эти метрики позволят не только понять общий успех кампании, но и выявить, какие сегменты реагируют лучше, какие предложения наиболее привлекательны и какие каналы связи работают эффективнее. Удачи!