Промпт: программа тренинга или группы поддержки

Программа профилактики эмоционального выгорания

Цели программы:

• Освоение приемов диагностики собственных состояний и своевременной реакции на стрессовые ситуации.
• Повышение эффективности восстановления ресурсов после сложных ситуаций общения с клиентами.
• Формирование устойчивых границ и способности обсуждать рабочие условия с руководством.

Участники: сотрудники службы поддержки банка (работа с клиентскими обращениями)

---

Структура программы

Формат: четыре занятия по два часа каждое, дистанционно через видеоконференц-связь.

---

Занятие 1.

Тема: Что такое выгорание?

Цель: Познакомить участников друг с другом и диагностировать первые признаки профессионального выгорания.

План занятий:

• Приветствие и знакомство (15 мин.)
• Упражнение “Карта эмоций” — обсуждение личных ощущений (30 мин.)
• Лекция о стадиях и признаках выгорания (30 мин.)
• Групповое упражнение “Личный индикатор стресса” (30 мин.)
• Домашнее задание: ведение дневника эмоций (15 мин.)

Упражнения:

• “Карта эмоций”:

Инструкция: ведущий просит каждого участника выбрать слово или фразу, отражающую текущее состояние, записать на листе бумаги и поделиться своим ощущением с группой. Ведущий записывает ключевые слова на виртуальной доске.

Вопросы для обсуждения:

• Какие эмоции сейчас доминируют среди группы?
• Есть ли повторяющиеся чувства или ощущения?

Если участнику сложно выразить себя словами, ведущий предлагает воспользоваться заранее подготовленными метафорами (например, рисунок огня, воды).

• Домашнее задание: Записывать каждый день основные события рабочего дня и отмечать своё самочувствие вечером.

---

Занятие 2.

Тема: Ресурсы сотрудника

Цель: освоение простых методов релаксации и снятие острого напряжения.

План занятий:

• Проверка домашнего задания (15 мин.)
• Техника глубокого дыхания и визуализации (30 мин.)
• Ролевая игра “Сложный звонок клиента” (30 мин.)
• Обсуждение способов восстановления ресурса во время смены (30 мин.)
• Домашнее задание: ежедневная практика расслабления (15 мин.)

Ключевое упражнение:

• Ролевая игра “Сложный звонок клиента”:

Участникам предлагается разыграть сценки взаимодействия с недовольным клиентом, используя разные стратегии поведения (игнорирование негативных высказываний, сочувственное слушание, конструктивное предложение решения). Затем группа делится впечатлениями от каждой роли.

Вопросы для обсуждения:

• Как изменилось ваше внутреннее состояние в разных ролях?
• Помогли ли вам эти техники снизить напряжение?

Для тех, кто почувствовал сильный дискомфорт, ведущий предложит дыхательную технику или отдых в спокойной обстановке.

---

Занятие 3.

Тема: Границы

Цель: развитие умения говорить о личных потребностях, формирование здоровых рабочих отношений.

План занятий:

• Повторение основных понятий (15 мин.)
• Мини-кейс: ситуация нарушения личных границ сотрудником (30 мин.)
• Практическое упражнение “Мои границы” (30 мин.)
• Дискуссия: что значит уважать чужие границы? (30 мин.)
• Домашнее задание: создание списка персональных правил защиты своего пространства (15 мин.)

Ключевое упражнение:

• Практика “Мои границы”:

Каждый участник получает карточку с описанием типичной рабочей ситуации (переработка, лишняя нагрузка), пишет личное правило («если мне предлагают сверхурочную работу, я отвечаю…»). После завершения участники делятся своими правилами, обсуждают их реалистичность и эффективность.

Вопросы для обсуждения:

• Насколько реально соблюдать такие правила в повседневной жизни?
• Какие препятствия возникают чаще всего?

В случае сильного внутреннего сопротивления или сомнений участникам рекомендуется обратиться за индивидуальной консультацией вне группы.

---

Занятие 4.

Тема: Итоги курса и индивидуальные планы

Цель: обобщение полученного опыта, постановка целей развития дальше.

План занятий:

• Совместное составление карты достижений (30 мин.)
• Обратная связь по домашним заданиям (30 мин.)
• Презентация индивидуального плана по профилактике выгорания (30 мин.)
• Заключительная рефлексия и завершение группы (30 мин.)

---

Правила группы для первой встречи:

1. Конфиденциальность: информация, озвученная внутри группы, остаётся внутри неё.
2. Безоценочность: участники выражают свою точку зрения свободно, никого не осуждая.
3. Активность: важно принимать участие в каждом занятии активно и честно делиться опытом.
4. Безопасность: любые высказывания проверяются ведущим на соответствие этическим нормам.

---

Критерии отбора кандидатов:

Рекомендуется индивидуально проконсультироваться специалистам сотрудникам с хроническими заболеваниями нервной системы, психическими расстройствами или сильными признаками истощения (апатия, потеря интереса к работе, бессонница, депрессия).

---

Анкета обратной связи после окончания программы:

(Заполняется анонимно)

1. Понравилась ли вам программа в целом? Почему да/нет?
2. Были ли моменты дискомфорта или неудобства в ходе занятий? Опишите подробно.
3. Чему новому вы научились благодаря этой программе?
4. Хотели бы вы продолжить подобные тренинги? Если да, какие темы были бы интересны?

---

Программа разработана специально для поддержания здоровья сотрудников служб поддержки банков и не претендует на роль терапии. Её главная задача — повысить осведомлённость о симптомах выгорания и развить базовые навыки самопомощи.

Ниже — программа психообразовательной групповой работы в формате тренинга. Она не является психотерапией и не заменяет медицинскую или индивидуальную психологическую помощь. Фокус — навыки самонаблюдения, восстановления после сложных контактов и коммуникации о рабочих границах.

---

1. Программа по встречам

Общая структура

Формат: онлайн, 4 встречи по 2 часа.
Группа: 8–10 сотрудников службы поддержки банка, работающих с жалобами клиентов.
Цели программы:

• научиться замечать ранние признаки перегрузки;
• освоить короткие способы восстановления после трудных разговоров;
• потренироваться говорить с руководителем о нагрузке, границах и поддержке;
• сформировать личный план профилактики выгорания.

Рекомендуемая платформа: Zoom / Teams с возможностью breakout rooms.
Материалы: презентация, онлайн-доска Miro / Jamboard, чат, шаблоны для домашних заданий.

---

Встреча 1. «Как я понимаю свою нагрузку: признаки перегрузки и карта стресса»

Цель встречи:
Создать безопасный рабочий контакт в группе, договориться о правилах, помочь участникам распознавать собственные признаки перегрузки и факторы риска в работе с жалобами клиентов.

План встречи — 120 минут

0–10 мин. Приветствие и рамка программы

• Представление ведущего.
• Цели и ограничения программы: это тренинг навыков, не терапия.
• Формат: обсуждения, упражнения, добровольность участия.

10–25 мин. Знакомство «Имя + рабочая ситуация»

Участники отвечают на 3 коротких вопроса:

1. Как меня зовут?
2. Что в моей работе чаще всего забирает силы?
3. Что помогает мне хотя бы немного восстанавливаться?

25–40 мин. Правила группы

Совместное обсуждение правил. Ведущий предлагает базовый список, участники дополняют.

40–55 мин. Мини-блок: что такое перегрузка и выгорание в рабочем контексте

Без клинической диагностики. Обсудить:

• эмоциональное истощение;
• раздражительность и цинизм как возможные сигналы перегрузки;
• снижение концентрации;
• ощущение «я не справляюсь»;
• телесные сигналы: напряжение, усталость, проблемы со сном;
• особенности работы с жалобами: высокая эмоциональная интенсивность, повторяющиеся конфликтные сценарии, ограниченный контроль над ситуацией.

55–70 мин. Упражнение «Мой светофор перегрузки»

Участники составляют личную карту признаков:

• зелёная зона — я в нормальном рабочем тонусе;
• жёлтая зона — первые признаки перегрузки;
• красная зона — мне уже нужен перерыв, помощь или пересмотр нагрузки.

70–80 мин. Перерыв

80–105 мин. Упражнение «Карта стрессоров и ресурсов»

Индивидуальная работа + обсуждение в парах.

Участники делят лист на две колонки:

• что усиливает напряжение;
• что помогает выдерживать и восстанавливаться.

Затем отмечают, на что они могут влиять сами, а что требует договорённостей с руководителем или командой.

105–115 мин. Общее обсуждение

Вопросы:

• Какие признаки перегрузки чаще всего игнорируются?
• Что обычно мешает вовремя остановиться?
• Какие ресурсы уже есть в вашей работе?

115–120 мин. Домашнее задание

Домашнее задание

В течение недели вести короткий «дневник перегрузки» после 2–3 рабочих смен или трудных разговоров:

1. Что произошло?
2. Какие признаки напряжения я заметил/а?
3. Какая была зона: зелёная, жёлтая или красная?
4. Что помогло восстановиться хотя бы на 5–10%?
5. Что я хочу попробовать в следующий раз?

---

Встреча 2. «Восстановление после трудных разговоров: короткие техники и микропауызы»

Цель встречи:
Освоить простые способы снижения напряжения после эмоционально сложных контактов с клиентами, которые можно применять в рабочем дне.

План встречи — 120 минут

0–10 мин. Чек-ин

Каждый участник кратко отвечает:

• В какой зоне я сейчас: зелёной, жёлтой или красной?
• Что заметил/а за неделю?

10–25 мин. Обсуждение домашнего задания

Ведущий собирает типичные признаки перегрузки и способы восстановления.

25–40 мин. Мини-блок: цикл трудного разговора

Обсудить, что происходит до, во время и после жалобы клиента:

• ожидание сложного контакта;
• напряжение во время разговора;
• «послевкусие» после звонка или переписки;
• перенос раздражения на следующего клиента;
• накопление усталости к концу смены.

40–65 мин. Ключевое упражнение 1: «Трёхминутный протокол восстановления после трудного разговора»

Подробное описание ниже.

65–75 мин. Перерыв

75–95 мин. Упражнение «Аптечка восстановления»

Участники составляют список быстрых способов восстановления в трёх категориях:

1. 30 секунд: выдох, расслабить плечи, глоток воды.
2. 2–3 минуты: встать, пройтись, записать одну фразу, переключить взгляд.
3. 10–15 минут: короткая прогулка, еда без экрана, разговор с коллегой, тишина.

Важно: выбирать действия, реально доступные в условиях службы поддержки.

95–110 мин. Работа в малых группах: «После какого контакта мне особенно нужен протокол?»

Участники обсуждают:

• какие типы жалоб сложнее всего;
• какие фразы клиентов «цепляют»;
• какой минимальный ритуал восстановления можно встроить между обращениями.

110–120 мин. Итоги и домашнее задание

Домашнее задание

В течение недели 3 раза применить «трёхминутный протокол восстановления» после сложного контакта и отметить:

1. Что было до упражнения?
2. Что изменилось после?
3. Что было самым полезным?
4. Что мешало применить протокол?

---

Встреча 3. «Границы и договорённости с руководителем: как говорить о нагрузке без конфликта»

Цель встречи:
Научиться формулировать запросы к руководителю: о перерывах, перераспределении нагрузки, сложных клиентах, поддержке после конфликтных обращений.

План встречи — 120 минут

0–10 мин. Чек-ин

Вопросы:

• Что сработало из способов восстановления?
• Где было сложно применить?

10–25 мин. Обсуждение опыта использования протокола

Участники делятся наблюдениями, не обязательно рассказывать детали клиентских ситуаций.

25–40 мин. Мини-блок: что такое рабочие границы

Обсудить:

• границы времени: перерывы, переработки, восстановление;
• границы ответственности: что зависит от сотрудника, а что нет;
• эмоциональные границы: клиент может быть недоволен, но сотрудник не обязан «впитывать» агрессию;
• границы доступности: когда и как можно обращаться вне смены.

40–60 мин. Упражнение «Круг влияния»

Участники делят рабочие трудности на 3 круга:

1. Я могу изменить сам/сама.
2. Я могу обсудить и договориться.
3. Я не контролирую напрямую, но могу адаптировать отношение или просить поддержку.

60–70 мин. Перерыв

70–105 мин. Ключевое упражнение 2: «Разговор с руководителем о границах»

Подробное описание ниже.

105–115 мин. Личный план разговора

Каждый участник заполняет шаблон:

• С чем я хочу обратиться?
• Какие факты могу привести?
• Как это влияет на работу?
• Какой конкретный запрос я хочу сделать?
• Какие варианты компромисса возможны?

115–120 мин. Домашнее задание

Домашнее задание

Подготовить черновик разговора с руководителем по структуре:

1. Факт: что происходит?
2. Влияние: как это отражается на качестве работы/состоянии/ошибках?
3. Запрос: что я предлагаю?
4. Готовность к диалогу: какие варианты можно обсудить?

По желанию — провести реальный разговор или репетицию с коллегой.

---

Встреча 4. «Личный план профилактики перегрузки и поддержка в команде»

Цель встречи:
Закрепить навыки, составить индивидуальный план профилактики перегрузки и определить, какая поддержка нужна от себя, коллег и руководителя.

План встречи — 120 минут

0–15 мин. Чек-ин

Каждый отвечает:

• Что было самым полезным за программу?
• Какой навык хочу сохранить?

15–35 мин. Обсуждение домашнего задания

Темы:

• удалось ли подготовить разговор;
• какие сложности возникли;
• какие формулировки оказались рабочими.

35–55 мин. Мини-блок: профилактика выгорания как система

Обсудить 4 уровня профилактики:

1. Личный уровень: сон, перерывы, восстановление, самонаблюдение.
2. Рабочий процесс: ротация задач, микропауызы, понятные регламенты.
3. Командный уровень: взаимная поддержка, нормализация просьб о помощи.
4. Управленческий уровень: договорённости о нагрузке, обратная связь, реалистичные KPI.

55–65 мин. Перерыв

65–95 мин. Упражнение «Мой план на 2 недели»

Участники составляют конкретный план:

• мои ранние признаки перегрузки;
• что я делаю в жёлтой зоне;
• что я делаю в красной зоне;
• к кому обращаюсь за поддержкой;
• какие рабочие границы мне важно обсудить;
• один маленький шаг на ближайшие 48 часов;
• один шаг на ближайшие 2 недели.

95–110 мин. Упражнение «Командные договорённости поддержки»

Группа формулирует 5–7 идей, которые можно предложить команде или руководителю, например:

• короткий чек-ин после серии тяжёлых обращений;
• право на 3-минутную паузу после особенно конфликтного контакта;
• список фраз для завершения агрессивного диалога в рамках регламентов;
• возможность обратиться к старшему специалисту;
• обсуждение нагрузки на регулярных встречах.

110–115 мин. Анкета обратной связи

Участники заполняют короткую анкету.

115–120 мин. Завершение

Каждый завершает фразой:

• «Я забираю с собой…»
• «Мой ближайший шаг…»

Домашнее задание после программы

В течение 2 недель применять личный план и отметить:

• что удалось;
• где снова возникла перегрузка;
• какие договорённости нужны дальше;
• стоит ли обратиться за индивидуальной поддержкой.

---

2. Подробное описание двух ключевых упражнений

---

Ключевое упражнение 1. «Трёхминутный протокол восстановления после трудного разговора»

Цель:
Дать участникам короткий алгоритм, который помогает переключиться после эмоционально тяжёлего контакта с клиентом и снизить риск переноса напряжения на следующий разговор.

Когда использовать:
После жалобы, агрессивного разговора, обвинений, угроз, несправедливой критики, собственного ощущения «меня выбило».

Важно:
Это не терапевтическая техника и не способ «убрать все эмоции». Это рабочий ритуал саморегуляции и возвращения внимания.

Структура протокола

Шаг 1. Стоп и выдох — 30 секунд

Участник делает паузу, если это возможно, убирает руки с клавиатуры, опускает плечи, делает 2–3 спокойных выдоха.

Формула:
«Разговор закончился. Сейчас мне нужно вернуться в рабочее состояние».

Шаг 2. Назвать состояние — 30 секунд

Про себя или на листе участник отвечает:

• Что я сейчас чувствую?
• Где это ощущается в теле?
• Насколько напряжение от 0 до 10?

Примеры:
«Злюсь, напряжение в челюсти, 7 из 10».
«Растерянность, тяжесть в груди, 6 из 10».

Шаг 3. Отделить своё от клиентского — 1 минута

Участник проговаривает одну из фраз:

• «Недовольство клиента относится к ситуации, а не ко всей моей личности».
• «Я отвечаю за профессиональные действия в рамках регламента, но не контролирую все эмоции клиента».
• «Я сделал/а то, что было возможно в моей роли».
• «Этот разговор завершён. Следующий клиент — другой человек».

Шаг 4. Маленькое восстановительное действие — 1 минута

Выбрать одно действие:

• выпить воды;
• посмотреть в окно или вдаль;
• встать и расправить плечи;
• записать одну рабочую заметку и закрыть эпизод;
• сделать 3 медленных выдоха;
• встряхнуть кисти рук;
• переключить внимание на нейтральный предмет в комнате.

Инструкция ведущего

«Сейчас мы потренируем короткий протокол, который можно использовать после трудного разговора. Он занимает около трёх минут. Наша задача — не подавить эмоции и не убедить себя, что всё хорошо. Задача — заметить своё состояние, отделить эмоции клиента от своей личности и сделать маленькое действие, которое помогает вернуться в устойчивость.

Я буду вести вас по шагам. Вы можете выполнять упражнение с закрытыми или открытыми глазами. Если закрывать глаза некомфортно, смотрите в одну точку или на экран. Участие добровольное: если что-то не подходит, можно просто наблюдать».

Далее ведущий медленно проводит по четырём шагам.

После выполнения:

«Теперь запишите, пожалуйста, одну фразу или действие, которое вам подошло. Это может стать вашим личным “якорем” после сложных обращений».

Вопросы для обсуждения

• Что изменилось в состоянии после упражнения?
• Какой шаг был самым полезным?
• Какой шаг вызвал сопротивление?
• В каких рабочих ситуациях это можно реально применить?
• Что может помешать сделать паузу?
• Как можно сократить протокол до 30–60 секунд, если времени мало?
• Какие фразы помогают отделить эмоции клиента от оценки себя?

Если участнику стало тяжело

Возможные признаки: участник замолчал, выключил камеру, написал в чат о сильном напряжении, заплакал, выглядит растерянным.

Действия ведущего:

1. Нормализовать и вернуть контроль участнику.

«Похоже, упражнение затронуло что-то непростое. Вы можете не продолжать. Сейчас важно выбрать то, что поможет вам почувствовать больше устойчивости».

1. Предложить простые действия без углубления в переживание.

• открыть глаза;
• посмотреть вокруг и назвать 3 предмета;
• поставить ноги на пол;
• выпить воды;
• выключить камеру на пару минут;
• написать ведущему в личный чат.

1. Не расспрашивать подробно при всей группе.

Не задавать вопросы типа: «Что именно вспомнилось?» или «Почему вам так тяжело?»

1. Предложить индивидуальный контакт после встречи.

«Если захотите, после встречи можно написать мне или организатору, и мы обсудим, какая поддержка вам сейчас нужна».

1. Если состояние выглядит острым.

Если участник сообщает о панике, невозможности успокоиться, мыслях о самоповреждении или сильном ухудшении, ведущий рекомендует обратиться за срочной профессиональной помощью, к врачу, в кризисную службу или к близкому человеку рядом. В рамках группы это не прорабатывается.

---

Ключевое упражнение 2. «Разговор с руководителем о границах»

Цель:
Помочь участникам подготовить конструктивный разговор с руководителем о нагрузке, перерывах, сложных клиентах, переработках или распределении задач.

Навык:
Формулировать запрос через факты, влияние на работу и конкретное предложение, не уходя в обвинения или оправдания.

Структура разговора

Участникам предлагается схема:

1. Факт — что происходит объективно.

«За последние две недели у меня было по 7–8 сложных жалоб в день подряд без возможности короткой паузы».

1. Влияние — как это сказывается на работе.

«После серии таких контактов мне сложнее сохранять концентрацию, растёт риск ошибок в карточках клиентов».

1. Запрос — что я предлагаю.

«Можно ли обсудить возможность 3–5 минут паузы после особенно конфликтного обращения или чередование типов задач?»

1. Готовность к сотрудничеству — открытость к вариантам.

«Я понимаю, что есть нагрузка на линию. Готов/а обсудить формат, который не нарушит процесс».

Инструкция ведущего

«Сейчас мы будем тренировать разговор о границах с руководителем. Важно: мы не учимся требовать в ультимативной форме и не учимся терпеть любой объём нагрузки. Мы ищем профессиональную формулировку: факт — влияние — запрос — готовность обсуждать варианты.

Выберите одну реальную или типичную ситуацию. Не берите самую болезненную, если чувствуете, что пока не готовы. Лучше выбрать ситуацию средней сложности, на которой можно потренироваться».

Этапы упражнения

Этап 1. Индивидуальная подготовка — 10 минут

Участники заполняют шаблон:

• Моя ситуация:
• Факты:
• Как это влияет на качество работы:
• Мой запрос:
• Возможный компромисс:
• Каких фраз лучше избегать:

Примеры фраз, которых лучше избегать:

• «Вы меня совсем не бережёте».
• «Так работать невозможно».
• «Все остальные ничего не делают».
• «Если вы не решите, я не знаю, что будет».

Более рабочие варианты:

• «Я хочу обсудить, как снизить риск ошибок после серии конфликтных обращений».
• «Мне важно сохранять качество ответов, поэтому предлагаю…»
• «Можно ли рассмотреть вариант…»

Этап 2. Работа в тройках — 25 минут

Роли:

1. сотрудник;
2. руководитель;
3. наблюдатель.

Задача сотрудника — проговорить запрос по схеме.
Задача руководителя — отвечать реалистично, но не агрессивно.
Задача наблюдателя — отметить:

• был ли понятен факт;
• был ли конкретный запрос;
• звучала ли готовность к сотрудничеству;
• какие фразы были сильными.

Через 7–8 минут роли меняются.

Этап 3. Общее обсуждение — 15 минут

Ведущий собирает удачные формулировки на онлайн-доске.

Вопросы для обсуждения

• Что было сложнее всего в роли сотрудника?
• Где хотелось оправдываться или обвинять?
• Какие формулировки звучали профессионально?
• Какой запрос был достаточно конкретным?
• Что делать, если руководитель отвечает: «У всех нагрузка, терпите»?
• Какие аргументы связаны не только с самочувствием, но и с качеством работы?
• Где проходит граница между просьбой о поддержке и требованием невозможного?

Варианты фраз для сложных ответов руководителя

Если руководитель говорит:
«У всех такая нагрузка».

Можно ответить:
«Понимаю, что нагрузка высокая у всей команды. Я хочу обсудить не исключение для себя, а способ снизить риск ошибок после серии конфликтных обращений».

Если руководитель говорит:
«Нужно просто быть стрессоустойчивее».

Можно ответить:
«Я работаю над устойчивостью. Одновременно вижу, что короткая пауза после тяжёлого обращения помогает быстрее вернуться к качественной работе».

Если руководитель говорит:
«Сейчас нет возможности менять график».

Можно ответить:
«Хорошо. Тогда можем ли мы обсудить минимальный вариант — например, возможность обращаться к старшему специалисту после особо конфликтного кейса?»

Если руководитель говорит:
«Клиенты всегда будут недовольны».

Можно ответить:
«Да, это часть работы. Мой запрос не в том, чтобы убрать сложных клиентов, а в том, чтобы настроить восстановление после самых тяжёлых контактов».

Если участнику стало тяжело

Иногда упражнение может задеть страх оценки, опыт конфликтов с руководителем или ощущение беспомощности.

Действия ведущего:

1. Остановить участие в ролевой игре без давления.

«Можно поставить упражнение на паузу. Вы можете остаться наблюдателем».

1. Снизить интенсивность.

Предложить перейти от реальной ситуации к нейтральному примеру.

«Давайте возьмём не вашу личную ситуацию, а условный кейс: сотрудник после 5 жалоб подряд просит короткую паузу».

1. Вернуть участнику выбор.

«Как вам сейчас будет комфортнее: послушать, написать фразу в чат или выйти на пару минут?»

1. Не убеждать и не спорить.

Не говорить: «Вам просто надо быть смелее» или «Ничего страшного, продолжайте».

1. После встречи предложить дополнительную поддержку.

Если участник говорит, что боится последствий разговора или находится в конфликте с руководителем, лучше предложить индивидуальную консультацию с HR, психологом или другим ответственным специалистом, в зависимости от корпоративных возможностей.

---

3. Правила группы для первой встречи

Ведущий может предложить такие правила и согласовать их с участниками.

1. Конфиденциальность

То, что обсуждается в группе, не выносится наружу в виде личных историй, имён, деталей ситуаций.

Можно выносить:

• свои выводы;
• общие идеи;
• полезные техники.

Нельзя выносить:

• кто что сказал;
• личные переживания участников;
• конкретные кейсы с узнаваемыми деталями.

2. Добровольность участия

Каждый может не отвечать на вопрос, не выполнять упражнение или выбрать роль наблюдателя.

Фраза для группы:
«Можно участвовать в том объёме, который сейчас безопасен и полезен».

3. Без оценки и критики личности

Мы обсуждаем действия, способы справляться и рабочие ситуации, а не оцениваем человека.

Не используем:

• «Ты неправильно реагируешь»;
• «Я бы на твоём месте…»;
• «Это ерунда».

Лучше:

• «Мне в похожей ситуации помогало…»;
• «Я услышал/а, что тебе было сложно…»;
• «Можно предложу вариант?»

4. Говорим от первого лица

Используем «я-сообщения»:

• «Я замечаю…»
• «У меня бывает…»
• «Мне помогает…»

Вместо обобщений:

• «Все всегда…»
• «Никто никогда…»

5. Бережное отношение к деталям клиентских ситуаций

Не называем:

• имена клиентов;
• номера счетов, договоров, обращений;
• детали, по которым клиента или коллегу можно узнать;
• внутреннюю банковскую информацию.

6. Право на паузу

Если стало тяжело, можно:

• выключить камеру;
• написать ведущему в личный чат;
• выйти на несколько минут;
• не объяснять причину группе.

7. Не даём непрошеных советов

Перед советом спрашиваем:

• «Хочешь, я поделюсь идеей?»
• «Тебе сейчас нужна поддержка или варианты решений?»

8. Соблюдаем время

Группа небольшая, поэтому важно давать возможность высказаться всем.

9. Онлайн-этикет

• По возможности включаем камеру, но это не обязательно.
• Микрофон выключен, когда не говорим.
• Не записываем встречу без отдельного согласия всех участников.
• Не делаем скриншоты с участниками без разрешения.

10. Границы формата

Это обучающая группа, а не терапия. Если поднимается тема, требующая индивидуальной или медицинской помощи, ведущий может предложить обратиться к соответствующему специалисту.

---

4. Критерии отбора: кому лучше предложить индивидуальную работу или помощь врача вместо группы

Группа подходит участникам, которые в целом сохраняют работоспособность, могут участвовать в обсуждении, готовы к обучающему формату и не находятся в остром кризисном состоянии.

Лучше предложить индивидуальную психологическую работу, если:

1. Есть сильное эмоциональное напряжение, которое трудно обсуждать в группе

Например, участник быстро «проваливается» в переживания, плачет, не может восстановиться после обсуждения рабочих ситуаций.

1. Есть острый конфликт с руководителем или командой

Если ситуация требует персональной стратегии, медиации, юридической или HR-поддержки.

1. Есть выраженное чувство беспомощности или небезопасности на работе

Например: «Я боюсь любого разговора с руководителем», «Я не могу отказать ни в чём», «Мне кажется, меня накажут за любую просьбу».

1. Есть опыт травматичных событий, который активно всплывает при обсуждении конфликтных клиентов

В группе не стоит подробно разбирать такие переживания.

1. Участник не готов соблюдать конфиденциальность или правила группы

Например, хочет использовать группу для жалоб на конкретных коллег или руководителя с раскрытием персональных данных.

1. Участник хочет глубокой личной терапии

Например, запрос связан не только с рабочей перегрузкой, а с длительными личными отношениями, семейными кризисами, повторяющимися эмоциональными состояниями.

Лучше рекомендовать консультацию врача или срочную профессиональную помощь, если:

1. Есть мысли о самоповреждении или суициде

Любые фразы вроде:

• «Не хочу жить»;
• «Хочу исчезнуть»;
• «Думаю причинить себе вред»;
• «Было бы лучше, если бы меня не было».

В этом случае группа не является достаточной помощью. Нужна срочная индивидуальная поддержка, обращение к врачу, кризисной службе или экстренным службам.

1. Есть панические приступы или состояния, с которыми человек не справляется

Например, резкая нехватка воздуха, страх умереть, сильная дрожь, невозможность продолжать работу.

1. Серьёзные нарушения сна, питания или функционирования

Например:

• человек почти не спит несколько ночей подряд;
• не может есть;
• не может выполнять базовые рабочие или бытовые задачи;
• регулярно срывается на плач или агрессию.

1. Есть признаки зависимости или злоупотребления веществами как способа справляться

Например, регулярное употребление алкоголя, седативных препаратов без назначения врача или других веществ «чтобы отключиться после смены».

1. Есть выраженные депрессивные симптомы

Например:

• стойкое отсутствие сил и интереса;
• ощущение безнадёжности;
• резкое снижение активности;
• сильная заторможенность;
• постоянное чувство вины или никчёмности.

1. Есть эпизоды потери контроля, агрессии или риск причинения вреда другим

Например, участник говорит, что боится сорваться на клиента, коллегу или близких.

1. Есть симптомы, которые могут требовать медицинской оценки

Например, сильные скачки давления, боли в груди, обмороки, выраженная бессонница, резкие изменения веса, сильная тревога с телесными симптомами.

В таких случаях корректно говорить:

«Похоже, сейчас вам может быть полезнее индивидуальная помощь и/или консультация врача. Группа даёт навыки профилактики перегрузки, но не предназначена для работы с острыми состояниями».

---

5. Короткая анкета обратной связи после программы

Можно использовать шкалу от 1 до 5, где:

1 — совсем не согласен/не согласна
5 — полностью согласен/согласна

Анкета

1. Насколько программа была для вас полезной?
1 2 3 4 5

2. Я стал/стала лучше замечать свои признаки перегрузки.
1 2 3 4 5

3. Я освоил/а хотя бы один способ восстановления после трудного разговора.
1 2 3 4 5

4. Я лучше понимаю, какие рабочие границы мне важно обсуждать.
1 2 3 4 5

5. Я чувствую себя более подготовленным/подготовленной к разговору с руководителем о нагрузке или поддержке.
1 2 3 4 5

6. Формат онлайн-группы был для меня удобным.
1 2 3 4 5

7. В группе была достаточно безопасная и уважительная атмосфера.
1 2 3 4 5

8. Какие упражнения или темы были самыми полезными?

Свободный ответ.

9. Что было лишним или недостаточно полезным?

Свободный ответ.

10. Что хотелось бы добавить или изменить в программе?

Свободный ответ.

11. Какой один навык вы планируете применять дальше?

Свободный ответ.

12. Нужна ли вам дополнительная поддержка после программы?

• Нет, пока не нужна.
• Да, индивидуальная консультация психолога.
• Да, разговор с HR/руководителем о рабочих условиях.
• Да, консультация врача или другого специалиста.
• Затрудняюсь ответить.

13. Общая оценка программы от 1 до 10:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Программа «Профилактика выгорания для сотрудников службы поддержки»

Важное примечание

Это психопрофилактическая тренинговая программа, направленная на развитие навыков само- и взаимопомощи. Она не является психотерапией и не заменяет работу с клиническим специалистом. Ведущий — тренер/психолог с квалификацией в групповой профилактической работе, не оказывающий психотерапевтическую помощь в рамках этой программы.

---

1. ПРОГРАММА ПО ВСТРЕЧАМ

Встреча 1. «Что такое выгорание и как я его узнаю»

Цель: познакомиться, создать безопасную атмосферу, научиться распознавать ранние признаки перегрузки у себя.

---

Встреча 2. «Восстановление после трудного разговора»

Цель: освоить практические техники быстрого восстановления между звонками/после конфликтных обращений.

---

Встреча 3. «Границы и разговор с руководителем»

Цель: сформулировать свои профессиональные границы и подготовиться к конструктивному разговору с руководителем.

Домашнее задание: записать 1 конкретную договоренность, которую хочется обсудить с руководителем, и выбрать время для этого разговора.

---

Встреча 4. «Закрепление и план на будущее»

Цель: закрепить навыки, создать индивидуальный план профилактики, завершить группу.

---

2. ПОДРОБНОЕ ОПИСАНИЕ КЛЮЧЕВЫХ УПРАЖНЕНИЙ

Упражнение 1: «Карта моего состояния» (Встреча 1)

Цель: помочь участникам распознать индивидуальные телесные, эмоциональные и поведенческие признаки накопления усталости.

Инструкция ведущего:

1. Раздайте (или покажите на экране) шаблон с тремя колонками: «Тело», «Эмоции», «Поведение».
2. Скажите: «Вспомните рабочий день, когда вы чувствовали себя особенно уставшими или «на нуле» после смены. Не обязательно самый тяжелый — просто типичный «плохой» день. Постарайтесь вспомнить детали».
3. Дайте 5 минут на индивидуальное заполнение таблицы — что было в теле (например, напряжение в плечах, головная боль), в эмоциях (раздражение, апатия), в поведении (резкость с коллегами, желание уйти пораньше).
4. Затем попросите отметить ранние признаки — то, что появляется до того, как состояние становится совсем тяжелым (например, «начинаю чаще вздыхать» — это раньше, чем «хочется плакать»).
5. Разбейте на пары для обмена (7-8 минут): рассказать друг другу об 1-2 своих ранних сигналах.
6. Соберите в общий круг 3-4 примера (по желанию) — так участники видят, что сигналы разные и это нормально.

Вопросы для обсуждения:

• Какие сигналы вам было легко заметить, а какие — сложнее?
• Есть ли сигнал, который вы раньше игнорировали, а сейчас поняли, что он важный?
• Что вы обычно делаете, когда замечаете такой сигнал — и помогает ли это?
• Как часто в течение смены вы вообще успеваете «сверяться» с собой?

Что делать, если участнику стало тяжело:

• Если участник начинает говорить о сильных переживаниях, слезах или воспоминаниях, выходящих за рамки рабочего контекста — мягко остановите: «Спасибо, что поделились. Я вижу, что тема откликается сильно. Предлагаю вернуться к этому не в общем кругу, а я свяжусь с вами после встречи, чтобы обсудить, куда можно обратиться за поддержкой».
• Не просите «рассказать подробнее» и не анализируйте причину реакции при группе.
• После встречи — личное сообщение участнику с предложением индивидуальной консультации с психологом или контактами корпоративной программы поддержки (ЕАР), если такая есть.
• Зафиксируйте для себя этот случай и отслеживайте состояние участника на следующих встречах.

---

Упражнение 2: «Разрыв контакта» (Встреча 2)

Цель: дать участникам короткую, применимую в рабочих условиях технику переключения после эмоционально тяжелого разговора с клиентом — до начала следующего звонка.

Инструкция ведущего:

1. Объясните идею: «Когда мы не «закрываем» эмоционально трудный разговор, мы невольно несем его напряжение в следующий. Это накапливается за смену. Технику разрыва контакта можно выполнить за 30–60 секунд между звонками».
2. Опишите технику из 3 шагов (можно оформить как слайд):
3. Шаг 1 — Заметить: «Этот разговор был трудным» (назвать факт без оценки себя).
4. Шаг 2 — Телесное действие: сделать физическое движение, отделяющее один разговор от другого — например, выдохнуть, распрямить плечи, встряхнуть руками, встать на 10 секунд, выпить глоток воды.
5. Шаг 3 — Короткая фраза-переключатель: проговорить про себя или вслух фразу, которая возвращает в настоящий момент: «Это было про того клиента. Сейчас новый разговор» или «Я сделал(а), что мог(ла). Дальше — новый человек».
6. Продемонстрируйте технику сами, вслух, не торопясь.
7. Дайте участникам 3 минуты придумать свою версию короткой фразы и телесного действия — то, что им откликается (не навязывайте единый вариант).
8. Проведите мини-практику: попросите вспомнить (не проговаривая вслух детали) недавний трудный разговор, затем выполнить свою версию техники под ваше ведение по времени.

Вопросы для обсуждения:

• Что из трех шагов показалось наиболее естественным, а что — неловким?
• Сможете ли вы представить, как выполняете это между звонками в реальном рабочем дне?
• Что мешает обычно «отпустить» трудный разговор?
• Какие у вас уже есть похожие привычки, которые работают?

Что делать, если участнику стало тяжело:

• Если во время вспоминания трудного разговора участник показывает признаки сильного волнения (дрожащий голос, слезы, долгая пауза, выключение камеры) — остановите практику для всей группы: «Предлагаю сделать паузу, попьем воды».
• Обратитесь лично к участнику в чат или голосом мягко: «Я вижу, что вам сейчас непросто. Не нужно ничего рассказывать. Если хотите, можете просто понаблюдать за упражнением, не выполняя его».
• Не настаивайте на продолжении практики для этого участника.
• После сессии свяжитесь лично, уточните самочувствие и при необходимости предложите контакты для индивидуальной поддержки.
• Вернитесь к группе с нейтральной фразой: «Иногда воспоминания о трудных разговорах откликаются сильнее, чем мы ожидаем — это нормально. Продолжаем».

---

3. ПРАВИЛА ГРУППЫ (для первой встречи)

Озвучить и зафиксировать (можно письменно в чате/на слайде):

1. Конфиденциальность. То, что рассказано в группе, не выносится за ее пределы и не обсуждается с другими сотрудниками или руководителями.
2. Добровольность высказывания. Каждый говорит только то, что хочет сказать. «Пропустить» или сказать «я пока понаблюдаю» — нормально.
3. Без оценки и советов без запроса. Мы делимся опытом, а не учим друг друга «как правильно».
4. Конкретные кейсы клиентов — без деталей. Не называем имена клиентов, номера обращений, не обсуждаем конкретные жалобы по сути — говорим о своих реакциях и состояниях.
5. Говорим от себя. Используем «я-высказывания» вместо обобщений про коллег или клиентов.
6. Уважение к границам времени. Ведущий может мягко останавливать, если обсуждение выходит за рамки тайминга — это забота о группе, а не неуважение к говорящему.
7. Это не терапия. Группа — про навыки и взаимную поддержку, а не про глубокую проработку личных травм. Если тема требует больше, чем может дать группа — ведущий предложит индивидуальную альтернативу.
8. Камера и присутствие. По возможности — камера включена, это помогает группе чувствовать контакт (но не обязательное условие).

---

4. КРИТЕРИИ ОТБОРА: кому предложить индивидуальную работу или помощь врача вместо группы

Перед стартом программы рекомендуется короткое скрининговое интервью (10-15 минут) или анкета для каждого потенциального участника.

Предложить индивидуальную работу с психологом вместо группы, если:

• Человек сообщает о длительном (более 2 недель) подавленном состоянии, потере интереса к большинству дел, не только к работе.
• Есть острая кризисная ситуация в жизни на данный момент (развод, утрата, недавняя травма).
• Присутствуют выраженные симптомы тревоги или панических состояний, мешающие повседневной жизни.
• Человек говорит о сложностях, выходящих за пределы рабочего контекста (семейные конфликты, финансовые кризисы, требующие внимания здесь и сейчас).
• Участник явно не готов говорить в группе даже базовые вещи, испытывает сильную тревогу от самой идеи группового формата.

Срочно рекомендовать обращение к врачу/психиатру, если:

• Есть упоминания мыслей о нежелании жить, самоповреждении — в любой форме, даже косвенной.
• Заметны признаки возможного клинического расстройства: выраженная бессонница, резкая потеря/набор веса, диссоциативные состояния, панические атаки с физическими симптомами (удушье, онемение).
• Человек сообщает об употреблении алкоголя/веществ для снятия стресса регулярно и в возрастающих количествах.
• Есть текущее лечение у психиатра/психотерапевта, и групповая работа может пересекаться с этим процессом — в этом случае нужна консультация с его специалистом перед включением в группу.

Как сообщить об этом сотруднику (без стигматизации):

«Судя по тому, что вы рассказали, мне кажется, что вам сейчас будет полезнее не групповой, а индивидуальный формат — там можно уделить больше внимания именно вашей ситуации. Я могу порекомендовать [специалиста/контакты ДМС/ЕАР]. Групповую программу вы всегда сможете пройти позже, когда будет актуально».

---

5. АНКЕТА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ (после программы)

Анкета анонимная, заполняется после 4 встречи

1. Насколько полезной была программа для вас лично?
1 — 2 — 3 — 4 — 5 (1 = совсем не полезна, 5 = очень полезна)

2. Какие упражнения/темы оказались наиболее применимыми в вашей работе? (открытый вопрос)

---

3. Стали ли вы лучше замечать признаки собственной усталости/перегрузки?
☐ Да, значительно ☐ Немного ☐ Не заметил(а) изменений

4. Попробовали ли вы техники восстановления между разговорами с клиентами?
☐ Да, использую регулярно ☐ Пробовал(а) иногда ☐ Не пробовал(а)

5. Удалось ли обсудить с руководителем вопрос границ/нагрузки?
☐ Да ☐ Планирую ☐ Не актуально сейчас ☐ Не решился(ась)

6. Что было наименее полезным или стоит изменить в программе? (открытый вопрос)

---

7. Насколько комфортно вам было в группе?
1 — 2 — 3 — 4 — 5

8. Хотели бы вы продолжения в каком-либо формате?
☐ Да, групповые встречи ☐ Да, индивидуально ☐ Пока не нужно

9. Любые другие комментарии:

---

---

Спасибо за участие в программе!

Отлично, давайте составим программу групповой работы для сотрудников службы поддержки банка.

---

Программа групповой работы: "Ресурсный компас: Навигация по стрессу и восстановлению"

Тема: Профилактика эмоционального выгорания и развитие стрессоустойчивости.
Формат: 4 онлайн-встречи по 2 часа.
Участники: 8-10 сотрудников службы поддержки банка, работающие с жалобами клиентов.
Общая цель программы: Обучить участников эффективным стратегиям саморегуляции, восстановления и выстраивания границ для профилактики эмоционального выгорания.

---

1. Программа по встречам

Встреча 1: "Мои сигналы: Как распознать приближение выгорания"

Цель: Познакомить участников с концепцией эмоционального выгорания, помочь им осознать свои индивидуальные признаки перегрузки и сформировать безопасное пространство группы.

Тайминг и упражнения:

• 10 мин: Приветствие, знакомство, озвучивание правил группы.
• 15 мин: Упражнение "Моя метафора работы" (знакомство, создание атмосферы).
• Инструкция: "Представьте свою работу в службе поддержки как некий объект, явление природы, животное или механизм. Что это? Почему именно это?"
• Обсуждение: По кругу, без оценок.
• 30 мин: Мини-лекция "Что такое эмоциональное выгорание? Стадии и признаки".
• Содержание: Краткое и понятное объяснение феномена выгорания, акцент на физиологических, эмоциональных, поведенческих и когнитивных признаках. Разница между усталостью и выгоранием.
• 45 мин: Ключевое упражнение "Мой личный чек-лист выгорания" (подробное описание ниже).
• 15 мин: Обсуждение и рефлексия по упражнению.
• 5 мин: Завершение встречи, анонс домашнего задания.

Домашнее задание:

• В течение недели отслеживать и записывать в свой "чек-лист" 3-5 признаков, которые вы заметили у себя после трудных разговоров или в конце рабочего дня.
• Найти и записать 1-2 действия, которые помогают вам хотя бы немного снять напряжение после сложного звонка.

Встреча 2: "Скорая помощь: Быстрое восстановление после трудных разговоров"

Цель: Обучить участников техникам быстрой саморегуляции и восстановления, которые можно применять непосредственно на рабочем месте или сразу после сложного взаимодействия.

Тайминг и упражнения:

• 10 мин: Приветствие, проверка домашнего задания (по желанию, короткий шеринг).
• 20 мин: Обсуждение "Что помогает мне сейчас?" – обмен опытом по домашнему заданию.
• 30 мин: Мини-лекция "Физиология стресса: Как тело реагирует и как ему помочь".
• Содержание: Простые объяснения реакции "бей или беги", роль дыхания, мышечного напряжения.
• 40 мин: Практикум "Набор инструментов для экстренного восстановления".
• Упражнения:
• 5 мин: Дыхательное упражнение "Квадратное дыхание" (4-4-4-4).
• 10 мин: Упражнение "Прогрессивная мышечная релаксация" (укороченный вариант для офиса – напряжение-расслабление отдельных групп мышц).
• 10 мин: Упражнение "Безопасное место/Ресурсный образ" (короткая визуализация).
• 15 мин: Упражнение "Техника заземления 5-4-3-2-1" (для возвращения в "здесь и сейчас").
• 15 мин: Обсуждение: "Какие техники показались наиболее полезными? Какие можно применить прямо сейчас?"
• 5 мин: Завершение встречи, анонс домашнего задания.

Домашнее задание:

• В течение недели ежедневно применять 1-2 изученные техники быстрой саморегуляции после каждого сложного разговора или в перерывах. Отмечать, что изменилось.
• Записать 3-5 своих "маленьких радостей" или приятных моментов, которые произошли за день (независимо от работы).

Встреча 3: "Мои границы: Как защитить себя от перегрузки"

Цель: Помочь участникам осознать важность личных границ, научиться их идентифицировать и начать практиковать их отстаивание в рабочих и личных ситуациях.

Тайминг и упражнения:

• 10 мин: Приветствие, короткий шеринг по домашнему заданию (что получилось, что нет).
• 20 мин: Обсуждение "Маленькие радости" – обмен позитивным опытом.
• 30 мин: Мини-лекция "Что такое личные границы и почему они важны в работе с клиентами".
• Содержание: Виды границ (физические, эмоциональные, временные), их нарушение, последствия. Почему важно отделять себя от проблемы клиента.
• 45 мин: Ключевое упражнение "Мои границы: Где я, а где не я?" (подробное описание ниже).
• 10 мин: Обсуждение и рефлексия по упражнению.
• 5 мин: Завершение встречи, анонс домашнего задания.

Домашнее задание:

• Выбрать 1-2 ситуации, где вы чувствуете, что ваши границы нарушаются (на работе или дома).
• Подумать, как вы могли бы обозначить свои границы в этих ситуациях, используя "Я-сообщения".
• Попробовать применить это в одной из ситуаций (если безопасно и комфортно).

Встреча 4: "Диалог с руководителем: Отстаивание своих потребностей"

Цель: Обучить участников эффективным стратегиям коммуникации для донесения своих потребностей и предложений по улучшению условий труда до руководителя, а также закрепить полученные навыки.

Тайминг и упражнения:

• 10 мин: Приветствие, короткий шеринг по домашнему заданию (опыт отстаивания границ).
• 20 мин: Обсуждение "Что мешает мне говорить о своих потребностях?" – выявление барьеров.
• 30 мин: Мини-лекция "Эффективная коммуникация: Как договориться, а не конфликтовать".
• Содержание: Принципы ненасильственного общения (наблюдение, чувства, потребности, просьба), "Я-сообщения", активное слушание.
• 45 мин: Ролевая игра "Разговор с руководителем" (в парах или тройках).
• Сценарии:
• "Мне нужно больше перерывов/возможность отдохнуть после сложного звонка."
• "Я чувствую перегрузку, когда..."
• "Я хотел бы обсудить возможность изменения графика/распределения нагрузки."
• Инструкция: Один участник – сотрудник, другой – руководитель, третий (если есть) – наблюдатель. После каждого раунда – обратная связь.
• 15 мин: Обсуждение ролевой игры, выводы, вопросы.
• 10 мин: Подведение итогов программы, обмен впечатлениями, ответы на вопросы.
• 5 мин: Заполнение анкеты обратной связи.

Домашнее задание:

• Составить план разговора с руководителем по одной из волнующих тем, используя изученные принципы коммуникации.
• Продолжать применять техники саморегуляции и отслеживать свои признаки перегрузки.

---

2. Подробное описание 2 ключевых упражнений

1. Ключевое упражнение: "Мой личный чек-лист выгорания" (Встреча 1)

Цель: Помочь участникам индивидуализировать признаки эмоционального выгорания, осознать свои уникальные реакции на стресс и перегрузку.

Инструкция ведущего:

"Друзья, мы поговорили о том, что такое выгорание в целом. Но каждый из нас уникален, и наши тела и психика по-разному реагируют на стресс. То, что для одного – легкая усталость, для другого – уже серьезный сигнал. Сейчас мы создадим ваш личный "чек-лист выгорания" – список индивидуальных признаков, по которым вы сможете понять, что приближаетесь к перегрузке.

Возьмите лист бумаги и ручку. Разделите его на четыре колонки:

1. Физические ощущения: Как ваше тело реагирует на стресс? (Головная боль, напряжение в плечах, проблемы со сном, учащенное сердцебиение, изменения аппетита, усталость, даже если хорошо спали).
2. Эмоции и чувства: Какие эмоции вы испытываете, когда перегружены? (Раздражительность, апатия, тревога, чувство безнадежности, цинизм, отсутствие радости, плаксивость).
3. Мысли и когниции: Что происходит с вашими мыслями? (Трудности с концентрацией, забывчивость, негативные мысли о себе/работе/клиентах, ощущение "тумана в голове", сложности с принятием решений).
4. Поведение: Как меняется ваше поведение? (Изоляция, прокрастинация, увеличение потребления кофе/сладкого/сигарет, вспышки гнева, желание избегать общения, опоздания, снижение продуктивности).

Подумайте о последних неделях или месяцах, когда вы чувствовали себя особенно уставшими или перегруженными. Какие из этих признаков были у вас? Запишите их в соответствующие колонки. Не стесняйтесь быть честными с собой. Это ваш личный инструмент.

Давайте 15 минут на эту работу. Если возникнут вопросы, я здесь."

Вопросы для обсуждения (после выполнения упражнения):

• Что было самым сложным в этом упражнении?
• Какие из записанных признаков стали для вас открытием?
• Есть ли признаки, которые вы раньше игнорировали или считали "нормой"?
• Как вы думаете, почему важно знать свои индивидуальные сигналы?
• Как этот чек-лист может помочь вам в повседневной работе?
• (По желанию) Готовы ли вы поделиться одним-двумя признаками из своего списка?

Что делать, если участнику стало тяжело:

• Заметить: Обратить внимание на невербальные сигналы (изменение позы, выражение лица, молчание).
• Предложить поддержку: "Я вижу, что эта тема может быть непростой. Если вам нужно сделать перерыв или просто помолчать, это абсолютно нормально. Вы можете поделиться тем, что чувствуете, или просто продолжить работу в своем темпе."
• Нормализовать чувства: "Это совершенно естественно, что при обсуждении таких тем могут возникать сильные эмоции. Это показывает, насколько важна для вас эта тема."
• Переключить внимание (при необходимости): Если участник сильно расстроен, можно предложить ему сделать короткое дыхательное упражнение или просто отвлечься на несколько минут, выпить воды.
• Напомнить о конфиденциальности: "Помните, что все, что происходит в группе, остается в группе. Вы не обязаны делиться тем, чем не хотите."
• Предложить индивидуальную беседу: Если ситуация кажется более серьезной, после встречи можно написать участнику лично и предложить короткий индивидуальный разговор, чтобы убедиться, что он в порядке.

2. Ключевое упражнение: "Мои границы: Где я, а где не я?" (Встреча 3)

Цель: Помочь участникам визуализировать и осознать свои личные границы, понять, что их нарушает, и начать формировать внутреннее ощущение защиты.

Инструкция ведущего:

"Мы часто говорим о границах, но не всегда ясно представляем, что это такое и как они ощущаются. Сейчас мы сделаем упражнение, которое поможет вам почувствовать свои границы.

Сядьте удобно, поставьте ноги на пол. Закройте глаза, если вам комфортно, или просто сфокусируйте взгляд на одной точке. Сделайте несколько глубоких вдохов и выдохов, почувствуйте свое тело.

Представьте, что вокруг вас, на расстоянии вытянутой руки, есть невидимая, но очень ощутимая граница. Это ваше личное пространство, ваша "зона комфорта", ваша "оболочка". Почувствуйте ее. Какая она?

• Она мягкая или твердая?
• Прозрачная или непроницаемая?
• Какого она цвета?
• Какая у нее текстура?
• Она теплая или прохладная?
• Что она защищает внутри? Ваши мысли, чувства, энергию, время, тело?

Теперь подумайте о ситуациях на работе, когда вы чувствуете, что эта граница нарушается.

• Когда клиент кричит на вас, переходит на личности?
• Когда руководитель дает вам слишком много задач, не спрашивая о вашей загрузке?
• Когда коллеги отвлекают вас, когда вы сосредоточены?
• Когда вы чувствуете, что чужие эмоции "заливают" вас?

Как ваша граница реагирует в этих ситуациях?

• Она прогибается?
• Разрушается?
• Становится тоньше?
• Или, наоборот, укрепляется?

Почувствуйте, как вы можете укрепить эту границу. Представьте, что вы можете сделать ее более плотной, более прочной, более защищенной. Вы можете добавить ей толщины, цвета, энергии. Позвольте ей быть такой, какой она нужна вам сейчас, чтобы чувствовать себя в безопасности и защищенности.

Запомните это ощущение. Это ваш внутренний ресурс, ваша способность защищать себя.

Когда будете готовы, медленно откройте глаза и вернитесь в здесь и сейчас."

Вопросы для обсуждения (после выполнения упражнения):

• Что вы почувствовали во время упражнения?
• Какой была ваша граница? Опишите ее.
• Какие ситуации на работе вызывают ощущение нарушения ваших границ?
• Как вы себя чувствуете, когда ваши границы нарушаются?
• Что вы можете сделать, чтобы укрепить свою внутреннюю границу в таких ситуациях?
• Как это упражнение может помочь вам в работе с жалобами клиентов?
• Какие новые осознания пришли к вам?

Что делать, если участнику стало тяжело:

• Заметить и предложить прерваться: "Я вижу, что вам может быть непросто. Вы можете в любой момент прервать упражнение, открыть глаза, попить воды. Нет необходимости продолжать, если вам некомфортно."
• Предложить альтернативу: "Если визуализация вызывает дискомфорт, вы можете просто подумать о своих границах, не закрывая глаз, или просто подышать."
• Подчеркнуть безопасность: "Это упражнение направлено на усиление вашего чувства безопасности. Если оно вызывает обратное, это важный сигнал. Мы не будем углубляться в травматичные воспоминания."
• Сфокусировать на ресурсе: "Попробуйте сфокусироваться на том, как вы можете создать более прочную и безопасную границу, а не на том, что ее разрушает. Представьте, что вы можете контролировать ее силу и плотность."
• Индивидуальная поддержка: Как и в предыдущем случае, если участник сильно расстроен, предложить индивидуальную беседу после встречи.

---

3. Правила группы для первой встречи

Эти правила будут озвучены в начале первой встречи и могут быть выведены на экран.

1. Конфиденциальность: Все, что говорится в группе, остается в группе. Мы создаем безопасное пространство для открытого обмена.
2. Уважение: Мы относимся друг к другу с уважением, слушаем активно, не перебиваем, не обесцениваем чужой опыт.
3. "Я-сообщения": Говорим от своего имени, о своих чувствах и опыте ("Я чувствую...", "Мне кажется...", "В моей ситуации..."), избегая обобщений и оценок других.
4. Право на молчание: Каждый имеет право не говорить, если не хочет. Нет обязательства делиться всем.
5. "Стоп" и "Пас": Если тема становится слишком личной или дискомфортной, вы можете сказать "Стоп" или "Пас" и не продолжать.
6. Активное участие: Мы приглашаем каждого активно участвовать в упражнениях и обсуждениях, чтобы получить максимальную пользу от программы.
7. Ответственность за себя: Каждый участник несет ответственность за свое самочувствие во время и после встреч. Если вы чувствуете себя плохо, пожалуйста, сообщите ведущему.
8. Пунктуальность: Стараемся приходить вовремя, чтобы не отвлекать других и не пропускать важную информацию.
9. Отсутствие советов: Мы делимся своим опытом, а не даем прямые советы другим, если их не просят. Каждый сам выбирает, что ему подходит.
10. Техническая готовность: По возможности, обеспечьте себе тихое место, стабильное интернет-соединение и включенную камеру для лучшего взаимодействия.

---

4. Критерии отбора: Кому лучше предложить индивидуальную работу или помощь врача вместо группы

Важно помнить, что групповая работа по профилактике выгорания не является терапевтической и не предназначена для работы с глубокими психологическими проблемами или клиническими состояниями.

Кому лучше предложить индивидуальную работу или помощь врача:

1. Выраженные симптомы депрессии или тревоги: Если у сотрудника наблюдаются стойкие и выраженные симптомы, такие как постоянная апатия, потеря интереса к жизни, нарушения сна и аппетита, суицидальные мысли, панические атаки, сильная тревога, которая мешает повседневной жизни.
2. Острые кризисные состояния: Недавняя потеря близкого человека, развод, серьезные проблемы со здоровьем (своим или близких), которые вызывают сильное эмоциональное потрясение.
3. Психиатрический диагноз в острой фазе: Если у сотрудника есть диагностированное психическое расстройство (например, биполярное расстройство, шизофрения, клиническая депрессия), и он находится в нестабильном состоянии или не получает адекватного лечения.
4. Низкая мотивация к участию или сопротивление: Если человек явно не заинтересован в работе над собой, проявляет сильное сопротивление или скептицизм, групповая работа может быть неэффективной и даже вызывать негативные реакции.
5. Неспособность соблюдать правила группы: Если человек не может гарантировать конфиденциальность, проявляет агрессию или неуважение к другим участникам.
6. Сильная социальная тревожность: Если уровень тревоги при взаимодействии с группой настолько высок, что человек не сможет участвовать в упражнениях и обсуждениях, индивидуальный формат будет более поддерживающим.
7. Зависимости: Активная фаза алкогольной или наркотической зависимости, которая может мешать адекватному восприятию информации и участию в группе.

Рекомендация: При выявлении таких признаков, следует тактично и конфиденциально порекомендовать сотруднику обратиться к специалисту (психологу, психотерапевту, психиатру) для индивидуальной консультации или лечения. Важно подчеркнуть, что это не означает "плохого" сотрудника, а лишь указывает на необходимость более специализированной помощи, которая не может быть оказана в рамках данной профилактической группы.

---

5. Короткая анкета обратной связи после программы

Анкета обратной связи: "Ресурсный компас"

Пожалуйста, уделите несколько минут, чтобы поделиться своими впечатлениями о программе. Ваше мнение очень важно для нас!

1. Насколько полезной для вас оказалась эта программа в целом?
2. Совсем не полезной
3. Мало полезной
4. Полезной
5. Очень полезной
6. Чрезвычайно полезной

1. Что из полученных знаний и навыков вы считаете наиболее ценным для себя? (Можно выбрать несколько вариантов или написать свой)
2. Понимание признаков выгорания
3. Техники быстрого восстановления после сложных разговоров
4. Осознание и отстаивание личных границ
5. Навыки эффективной коммуникации с руководителем
6. Обмен опытом с коллегами
7. Другое (пожалуйста, укажите): _________________________________

1. Какие упражнения или активности вам запомнились больше всего и почему?

---

1. Что бы вы хотели изменить или добавить в программу, если бы она проводилась снова?

---

1. Планируете ли вы применять полученные знания и навыки в своей работе и повседневной жизни?
2. Да, обязательно
3. Скорее да
4. Не уверен(а)
5. Скорее нет
6. Нет

1. Ваши общие впечатления и пожелания (по желанию):

---

Спасибо за ваше участие и обратную связь!

---

Надеюсь, эта программа будет полезной и эффективной для сотрудников службы поддержки банка!