Промпт: обращение в поддержку WB или Ozon: утеря, штраф, брак

GigaChat 2 Max06.10.2026

1. Полный вариант обращения

Здравствуйте!

Обращаюсь по ситуации потери товара после приемки на вашем складе г. Электросталь. Пожалуйста, помогите разобраться.

Хронология событий:

• Поставка № 21874455 от 02 сентября — принято 300 ед., подписанный акт подтверждает отсутствие расхождений.
• По состоянию на 15 сентября отчет остатков отображает наличие всего 271 единицы (артикул ХХХХХ), хотя продаж и возвратов за этот период не было.

Таким образом, утрачено 29 единиц продукции общей стоимостью 18 560 рублей (по цене закупки 640 руб./шт.).

Просьба провести проверку, найти товар либо компенсировать стоимость недостачи согласно пункту [указать пункт оферты из ЛК].

Прилагаю следующие документы:

• Акт приема-передачи поставки № 21874455.
• Отчет по остаткам на 15.09.

Жду вашего решения.

2. Краткий вариант обращения (до 500 символов)

Добрый день! В поставке № 21874455 от 02.09 приняли 300 шт, сейчас остаток 271 единица. Продаж/возвратов не было. Прошу проверить склад Электросталь и вернуть товар или возместить убыток в размере 18 560 р. Документы прикрепляю.

3. Возможные отказы поддержки и ваши контраргументы

Шаблонный отказ #1:

«Товар был принят вами верно, нарушений хранения нет».

Ваш ответ:
Прошу повторно рассмотреть ситуацию, так как система учета складских остатков показала разницу в количестве товаров без каких-либо операций купли-продажи или возврата. Проверьте внутреннюю логистику склада и предоставьте результаты проверки.

Шаблонный отказ #2:

«Отсутствуют основания для компенсации убытков».

Ваш ответ:
На основании пункта [указать пункт оферты из ЛК], прошу провести внутреннее расследование факта утраты товара и решить вопрос возмещения ущерба или поиска продукции. Если есть дополнительные данные или пояснения, пожалуйста, сообщите мне.

Шаблонный отказ #3:

«Рекомендуем самостоятельно уточнить информацию через ваш личный кабинет».

Ваш ответ:
Информация уже была предоставлена ранее. Убедительно прошу провести служебную проверку и принять меры для восстановления моих прав продавца.

4. Действия при отсутствии реакции поддержки

1. Повторно обратиться в службу поддержки через другие каналы связи (телефон горячей линии, электронная почта).
2. Поднять проблему через внутренний инструмент подачи жалоб (если такой предусмотрен площадкой).
3. Эскалировать вопрос руководителю отдела поддержки продавцов (контактные данные уточняются на сайте Wildberries).

Собрать полный пакет документов: скриншоты отчётов, акты приёма передачи, фотографии продукции перед отправкой (при наличии). Эти материалы помогут обосновать претензию и ускорить решение вопроса.

ChatGPT (GPT-5.5)06.10.2026

1. Обращение в чат поддержки Wildberries до 1 200 знаков

Здравствуйте. Прошу проверить расхождение по товарным остаткам после приёмки на складе Электросталь.

Поставка № 21874455 от 02.09 была принята складом в количестве 300 шт, акт приёмки оформлен без расхождений. Артикул / NM: [указать артикул продавца и/или NM].

По отчёту по остаткам на 15.09 по данному артикулу числится 271 шт. За период с 02.09 по 15.09 продаж, возвратов и иных списаний по этому артикулу не было — количество должно составлять 300 шт. Расхождение: 29 шт.

Прошу провести проверку движения товара на складе Электросталь после приёмки, найти 29 шт и вернуть их на остатки. Если товар не будет найден, прошу оформить компенсацию за 29 единиц по себестоимости 640 ₽ за единицу, итого 18 560 ₽.

Вложения:

1. Акт приёмки по поставке № 21874455 от 02.09 на 300 шт без расхождений.
2. Отчёт по остаткам на 15.09 — 271 шт.
3. Отчёт по продажам за период 02.09–15.09 — 0 продаж.
4. Отчёт по возвратам / движениям за период 02.09–15.09 — 0 возвратов.
5. Документ, подтверждающий себестоимость 640 ₽ за единицу.

Прошу дать ответ по результатам проверки с указанием причины расхождения.

2. Короткая версия для формы с ограничением по символам

Здравствуйте. По поставке № 21874455 от 02.09 склад Электросталь принял 300 шт без расхождений, акт приёмки есть. Артикул / NM: [указать]. На остатках 15.09 числится 271 шт. За период 02.09–15.09 продаж и возвратов 0. Расхождение 29 шт возникло после приёмки на складе. Прошу проверить движение товара, найти 29 шт и вернуть на остатки либо компенсировать 29 × 640 ₽ = 18 560 ₽. Вложения: акт приёмки, отчёт по остаткам, отчёты по продажам/возвратам, подтверждение себестоимости.

3. Ответы на типичные шаблонные отказы поддержки

Отказ 1: «Расхождений при приёмке не выявлено, оснований для компенсации нет»

Что ответить:

Здравствуйте. Я не оспариваю приёмку — поставка № 21874455 действительно принята без расхождений в количестве 300 шт. Спор касается периода после приёмки: на 15.09 на остатках числится 271 шт при отсутствии продаж, возвратов и иных движений за период 02.09–15.09.

Прошу проверить именно складское движение товара после приёмки на складе Электросталь: размещение, перемещение, инвентаризационные корректировки, возможное списание или пересорт. Если товар был принят в количестве 300 шт, но без продаж и возвратов остаток стал 271 шт, прошу указать документ/операцию, на основании которой списаны или уменьшены 29 шт.

Прошу не закрывать обращение без проверки движения товара после приёмки.

Отказ 2: «По нашим данным остатки отображаются корректно»

Что ответить:

Здравствуйте. Прошу предоставить расшифровку, на основании каких операций остаток считается корректным.

Исходные данные:

• поставка № 21874455 от 02.09 — принято 300 шт;
• акт приёмки без расхождений;
• остаток на 15.09 — 271 шт;
• продажи за 02.09–15.09 — 0;
• возвраты за 02.09–15.09 — 0.

При таких данных расчётный остаток должен быть 300 шт. Фактический остаток в отчёте — 271 шт. Расхождение — 29 шт.

Прошу направить детализацию движения по артикулу / NM [указать] за период 02.09–15.09: приёмка, размещение, перемещения, списания, инвентаризационные корректировки, пересорт, утилизация, брак, недостача. Если операций на 29 шт нет, прошу вернуть товар на остатки либо компенсировать его стоимость.

Отказ 3: «Срок для подачи претензии / проверки истёк» или «Обращение не подлежит рассмотрению»

Что ответить:

Здравствуйте. Прошу повторно рассмотреть обращение, так как расхождение выявлено по отчёту остатков на 15.09, после приёмки поставки № 21874455 от 02.09. Речь не о расхождении при приёмке, а о пропаже товара после того, как склад принял 300 шт без замечаний.

Прошу указать конкретное основание отказа: [указать пункт оферты из личного кабинета], а также дату, с которой, по мнению Wildberries, должен исчисляться срок обращения по расхождению, возникшему после приёмки.

Со своей стороны направляю подтверждения: акт приёмки на 300 шт, отчёт по остаткам на 271 шт, отчёты об отсутствии продаж и возвратов. Прошу провести проверку складских операций за период 02.09–15.09 и предоставить мотивированный ответ по недостающим 29 шт.

4. Что делать, если поддержка не решает вопрос

1. Подать повторное обращение с формулировкой «прошу эскалировать»

В новом обращении лучше писать кратко и структурно:

> Прошу эскалировать обращение на профильный отдел по складским расхождениям / движению товара. Предыдущий ответ не содержит расшифровки операций, из-за которых остаток уменьшился с 300 до 271 шт при отсутствии продаж и возвратов. Прошу провести проверку по складу Электросталь и предоставить детализацию движения товара по артикулу / NM [указать] за период 02.09–15.09.

Обязательно указать номера предыдущих обращений, если они есть.

2. Собрать пакет доказательств

Для претензии желательно сохранить:

1. Акт приёмки по поставке № 21874455 от 02.09

Где видно, что принято 300 шт без расхождений.

1. Скриншот / выгрузку отчёта по остаткам на 15.09

Где по артикулу / NM видно 271 шт.

1. Отчёт по продажам за период 02.09–15.09

Подтверждение, что продаж 0.

1. Отчёт по возвратам за период 02.09–15.09

Подтверждение, что возвратов 0.

1. Отчёт по движению товара / детализацию складских операций, если доступен в ЛК

Чтобы показать отсутствие операций на 29 шт либо выявить списание/корректировку.

1. Карточку товара / данные по артикулу

Артикул продавца, баркод, NM ID, размер/цвет, если применимо.

1. Документ по себестоимости 640 ₽

Например, УПД, счёт, накладная поставщика, производственная калькуляция или иной подтверждающий документ.

1. Скриншоты всех обращений в поддержку и ответов Wildberries

С датами, номерами обращений и текстами ответов.

1. Упаковочные документы по поставке, если есть

Упаковочный лист, спецификация, ШК поставки, данные коробов/палет.

3. Запросить конкретные данные, а не просто «разобраться»

В повторных обращениях лучше требовать не общий ответ, а конкретную расшифровку:

• какие операции были с товаром после приёмки;
• была ли инвентаризационная корректировка;
• было ли внутреннее перемещение;
• был ли пересорт;
• было ли списание в брак/недостачу;
• на каком основании остаток уменьшен на 29 шт;
• каким документом это подтверждается.

4. Направить претензию через доступный официальный канал в ЛК

Если чат не решает вопрос, подавайте претензию через разделы личного кабинета, связанные с обращениями, финансовыми вопросами, расхождениями или претензионной работой. Название раздела может меняться, поэтому ориентируйтесь на актуальный интерфейс ЛК.

В претензии укажите:

• поставка № 21874455 от 02.09;
• склад Электросталь;
• артикул / NM [указать];
• принято 300 шт;
• остаток на 15.09 — 271 шт;
• продаж и возвратов — 0;
• недостача — 29 шт;
• требование: вернуть 29 шт на остатки либо компенсировать 18 560 ₽;
• основание ответственности: [указать пункт оферты из личного кабинета];
• список приложений.

5. Формулировка для претензии

Прошу провести претензионную проверку по факту уменьшения остатков после приёмки товара на складе Электросталь.

Поставка № 21874455 от 02.09 принята в количестве 300 шт без расхождений, что подтверждается актом приёмки. Артикул / NM: [указать]. По отчёту остатков на 15.09 числится 271 шт. За период 02.09–15.09 продажи и возвраты отсутствуют, что подтверждается отчётами из ЛК.

Таким образом, после приёмки на складе возникла недостача 29 шт. Прошу предоставить расшифровку всех операций по товару за период 02.09–15.09 и указать основание уменьшения остатка. При отсутствии подтверждённых операций прошу вернуть 29 шт на остатки либо компенсировать стоимость товара по себестоимости 640 ₽ за единицу, всего 18 560 ₽.

Приложения: акт приёмки, отчёт остатков, отчёты по продажам и возвратам, подтверждение себестоимости, скриншоты обращений в поддержку.

Claude Sonnet 506.10.2026

1. Обращение для чата поддержки (полная версия)

Тема: Недостача товара после приёмки, склад Электросталь, поставка №21874455

Здравствуйте!

Прошу разобраться в ситуации с недостачей товара после приёмки на складе Электросталь.

Хронология:

• 02.09 — поставка №21874455 принята в количестве 300 шт., акт приёмки без расхождений.
• 15.09 — отчёт по остаткам показывает 271 шт.
• Продаж и возвратов за период 02.09–15.09 — 0 (подтверждено отчётом по продажам).
• Расхождение: 29 шт. не отражены ни в продажах, ни в остатках, ни в актах списания/утиля.

Артикул(ы): [указать артикул/баркод]

Прошу:

1. Провести проверку движения товара по складу Электросталь за указанный период.
2. Предоставить результат поиска недостающих 29 шт.
3. В случае необнаружения — компенсировать 29 единиц по себестоимости 640 ₽/шт. (итого 18 560 ₽) либо восстановить товар на остатках.

Вложения:

1. Акт приёмки поставки №21874455 от 02.09.
2. Отчёт по остаткам на 15.09.
3. Отчёт по продажам/возвратам за период 02.09–15.09.
4. Скриншот карточки товара с артикулом.

Прошу зафиксировать обращение номером и сообщить срок рассмотрения.

Спасибо.

2. Короткая версия (для форм с лимитом)

Поставка №21874455 от 02.09 принята на 300 шт. (акт без расхождений). На 15.09 остаток — 271 шт., продаж/возвратов — 0. Недостача 29 шт. Прошу провести проверку по складу Электросталь, найти товар или компенсировать по себестоимости 640 ₽/шт. (18 560 ₽). Вложены: акт приёмки, отчёт по остаткам, отчёт по продажам. Прошу номер обращения и срок ответа.

3. Типичные отказы и ответы на них

Отказ №1: «Товар мог быть учтён с задержкой, подождите обновления остатков»

Ответ в повторном обращении:
> Благодарю за ответ. С момента приёмки прошло более [указать количество] дней, остатки по остальным 271 шт. отображаются корректно и стабильно. Прошу уточнить, в какой срок обновляются данные по оставшимся 29 шт., либо провести инвентаризацию по складу. Прилагаю повторно акт приёмки и отчёт по остаткам на текущую дату — расхождение сохраняется.

Отказ №2: «Претензии по приёмке принимаются только в течение [N] дней после приёмки, срок пропущен»

Ответ в повторном обращении:
> Прошу уточнить номер пункта оферты, на который вы ссылаетесь — [указать пункт оферты из личного кабинета]. Обращаю внимание, что недостача выявлена не в процессе приёмки (акт был подписан без расхождений), а при последующей сверке остатков, что является самостоятельным основанием для проверки движения товара по складу, независимо от сроков подачи претензий к акту приёмки.

Отказ №3: «Товар мог быть продан/возвращён, проверьте отчёт по продажам»

Ответ в повторном обращении:
> Отчёт по продажам и возвратам за период 02.09–15.09 приложен к первому обращению, количество продаж и возвратов — 0 (скриншот/выгрузка прилагается повторно). Прошу не перенаправлять на уже предоставленные данные, а провести проверку по факту нахождения 29 единиц на складе Электросталь.

4. Эскалация, если поддержка не решает вопрос

Куда обращаться дальше:

1. Личный кабинет → раздел «Претензии» (если есть отдельная форма для споров по остаткам/недостачам — подать официальную претензию с приложением документов).
2. Персональный менеджер (если есть) — продублировать обращение с просьбой взять на контроль.
3. Письменная претензия на юридический адрес WB (почтой с описью вложения или через форму на сайте для юрлиц) — если чат и претензии в ЛК не дали результата в разумный срок.
4. Роспотребнадзор / суд — крайняя мера, если сумма существенная и есть устойчивый отказ без обоснования.

Какие доказательства собрать перед эскалацией:

• Все скриншоты переписки в чате поддержки с датами и номерами обращений.
• Акт приёмки поставки №21874455 (с печатью/подписью, если есть PDF из ЛК).
• Отчёты по остаткам на несколько дат (15.09 и позже — чтобы показать, что расхождение не исчезло).
• Отчёт по продажам/возвратам за весь спорный период.
• Выгрузку истории движения товара по складу (если доступна в ЛК — раздел «Аналитика» или «История остатков»).
• Копии всех ответов поддержки с указанием причин отказа (это важно для претензии — показывает, что отказы были немотивированными или противоречивыми).
• Финансовый расчёт суммы ущерба (29 шт. × 640 ₽ = 18 560 ₽) с привязкой к себестоимости (накладная от поставщика/производителя).

Важно:

• Фиксируйте номер каждого обращения в чате — это нужно для ссылки в претензии.
• Не удаляйте переписку и не закрывайте тикеты до получения финального решения.
• При подаче официальной претензии ссылайтесь на все номера обращений и прикладывайте полный пакет документов сразу, чтобы не затягивать рассмотрение повторными запросами.

Gemini 2.5 Flash06.10.2026

Отлично, давайте составим эффективное обращение. Ваша цель — получить решение, а не просто высказать претензию.

1. Обращение для чата поддержки (полная версия)

Тема: Пропажа товара после приемки на складе Электросталь (Поставка № 21874455)

Текст:

Здравствуйте!

Прошу разобраться с ситуацией по пропаже части товара после приемки на складе Электросталь.

Факты:

1. 02.09.2023 была осуществлена поставка № 21874455 (артикул [указать ваш артикул], наименование [указать наименование товара]) в количестве 300 штук.
2. По результатам приемки был сформирован акт, подтверждающий приемку 300 штук без расхождений. Копия акта прилагается.
3. По состоянию на 15.09.2023, согласно отчету по остаткам, на складе числится 271 штука данного товара.
4. За период с 02.09.2023 по 15.09.2023 продажи и возвраты по данному артикулу отсутствовали.
5. Таким образом, 29 единиц товара пропали после приемки на складе.

Требование:
Прошу провести внутреннее расследование для поиска и возврата на остатки недостающих 29 единиц товара. В случае невозможности возврата, прошу компенсировать их по себестоимости 640 ₽ за единицу.

Вложения:

1. Акт приемки по поставке № 21874455 от 02.09.2023.
2. Скриншот отчета по остаткам на 15.09.2023, подтверждающий 271 единицу.
3. Скриншот отчета о продажах/возвратах за период 02.09.2023 - 15.09.2023, подтверждающий отсутствие движений.

Благодарю за оперативное рассмотрение.

С уважением,
[Ваше имя/Название компании]
[ID продавца]

2. Короткая версия (для форм с ограничением символов)

Тема: Пропажа товара: Поставка № 21874455 (29 шт.)

Текст:

Здравствуйте!

Прошу разобраться с пропажей 29 единиц товара после приемки на складе Электросталь.

Поставка № 21874455 от 02.09.2023 (артикул [ваш артикул]):

• Принято по акту: 300 шт.
• Остаток на 15.09.2023: 271 шт.
• Продаж/возвратов за период: 0.
• Недостача: 29 шт.

Требую: поиск и возврат 29 шт. на остатки, либо компенсацию по себестоимости 640 ₽/шт.

Вложения: Акт приемки, отчеты по остаткам и продажам.

С уважением,
[Ваше имя/Название компании]

3. Ответы на 3 типичных шаблонных отказа поддержки и что писать в повторном обращении

Шаблонный отказ 1: "Мы не обнаружили расхождений при приемке. Товар был принят в полном объеме согласно акту."

• Ваш ответ:

"Благодарю за ответ. Я подтверждаю, что при приемке расхождений не было, и акт это подтверждает. Моя претензия касается именно того, что после успешной приемки и формирования акта на 300 штук, фактическое количество на остатках уменьшилось до 271 штуки, при этом продаж и возвратов не было. Прошу вас провести проверку движения товара после даты приемки (02.09.2023) до даты фиксации остатков (15.09.2023). Прилагаю повторно все документы, которые наглядно демонстрируют эту разницу."

Шаблонный отказ 2: "Возможно, товар находится на пересортице или ожидает размещения на складе. Ожидайте обновления информации."

• Ваш ответ:

"Спасибо за информацию. С момента приемки прошло [указать количество дней, например, 13 дней до 15.09, а сейчас еще больше] дней. Обычно пересортица или размещение не занимают столько времени, тем более что речь идет о 29 единицах, а не о нескольких. Прошу уточнить, какой максимальный срок ожидания в данном случае и возможно ли ускорить процесс проверки? Если товар действительно на пересортице, прошу предоставить подтверждение его наличия на складе, пусть и не на основном остатке. В противном случае, прошу рассмотреть вопрос о компенсации или поиске, как указано в моем первоначальном обращении."

Шаблонный отказ 3: "Мы не можем компенсировать товар по себестоимости. Компенсация осуществляется согласно [указать пункт оферты из личного кабинета]."

• Ваш ответ:

"Я ознакомлен с условиями компенсации согласно [указать пункт оферты из личного кабинета]. Однако, в данном случае речь идет о пропаже товара, который был принят складом Wildberries и зафиксирован в акте приемки. Это не является утерянным при доставке или невостребованным товаром, а именно пропажей с территории склада после подтвержденной приемки. Прошу вас рассмотреть ситуацию как внутреннюю утерю на складе, что, согласно [указать пункт оферты из личного кабинета, если есть подходящий про ответственность склада], должно быть компенсировано. Мое требование о компенсации по себестоимости является разумным в данной ситуации, так как товар был передан под вашу ответственность. Если компенсация по себестоимости невозможна, прошу предоставить четкое обоснование и предложить альтернативное решение, соответствующее ситуации."

4. Что делать, если поддержка не решает вопрос: куда эскалировать и какие доказательства собрать для претензии.

Если поддержка в чате не решает вопрос после нескольких повторных обращений и шаблонных ответов, необходимо эскалировать.

Куда эскалировать:

1. Раздел "Обращения" в личном кабинете: Создайте новое обращение, выбрав наиболее подходящую категорию (например, "Проблемы с поставками", "Недостача товара", "Финансовые вопросы"). В этом разделе обращения часто рассматриваются более компетентными специалистами, чем в общем чате.
2. Электронная почта (если есть): У Wildberries не всегда есть публичная почта для продавцов, но иногда в личном кабинете или в оферте можно найти адрес для официальных запросов. Используйте его для отправки официальной претензии.
3. Официальная досудебная претензия: Это следующий и самый серьезный шаг. Она отправляется заказным письмом с уведомлением о вручении на юридический адрес Wildberries.

Какие доказательства собрать для претензии (помимо уже имеющихся):

1. Полная хронология обращений в поддержку: Скриншоты всех переписок с поддержкой, где видно даты, номера обращений, ваши запросы и ответы поддержки. Это покажет, что вы пытались решить вопрос мирным путем.
2. Детальный расчет ущерба:
3. Количество пропавшего товара: 29 шт.
4. Себестоимость 1 шт.: 640 ₽.
5. Общая сумма ущерба: 29 * 640 = 18 560 ₽.
6. (Опционально) Упущенная выгода: если у вас есть данные о средней цене продажи и марже, можно рассчитать потенциальную упущенную выгоду, но это сложнее доказать. Для начала лучше фокусироваться на себестоимости.
7. Выписка из ЕГРЮЛ/ЕГРИП: Для подтверждения вашего статуса как юридического лица или ИП.
8. Договор оферты: Распечатайте актуальную версию оферты, действующую на момент поставки. В претензии ссылайтесь на конкретные пункты, которые Wildberries нарушил (например, касающиеся ответственности за сохранность товара после приемки).
9. Фотографии товара (если есть): Если у вас есть фото товара до отправки, это может быть дополнительным подтверждением его наличия и состояния.
10. Упаковочный лист/ТТН: Если вы использовали транспортную компанию, их документы могут подтвердить количество переданного товара.

Структура досудебной претензии:

1. Шапка: Ваши реквизиты (название, ИНН, адрес), реквизиты Wildberries (ООО "Вайлдберриз", ИНН, ОГРН, юридический адрес).
2. Название документа: "Досудебная претензия".
3. Суть претензии: Подробное описание ситуации с указанием всех фактов, дат, номеров поставок и артикулов, как в вашем первоначальном обращении.
4. Обоснование: Ссылки на договор оферты и законодательство (например, Гражданский кодекс РФ, если применимо), подтверждающие вашу правоту.
5. Требования: Четко сформулированные требования (компенсация 29 единиц по себестоимости 640 ₽ или возврат на остатки).
6. Срок для ответа: Укажите разумный срок для ответа на претензию (например, 10-30 календарных дней).
7. Предупреждение: Укажите, что в случае отсутствия ответа или отказа в удовлетворении требований, вы будете вынуждены обратиться в суд.
8. Список приложений: Перечислите все прилагаемые документы.
9. Дата и подпись.

Помните, что досудебная претензия — это серьезный документ, который может стать основанием для судебного разбирательства. Поэтому важно собрать все доказательства и четко изложить свои требования.